Resenha do Capítulo 10: Comunicação. In: Comportamento Organizacional. ROBBINS, S.P. (2005).

Sabe-se que para um grupo ou organização ter um bom desempenho, com maior eficiência e eficácia, é essencial uma boa comunicação. Dessa forma, uma ideia precisa ser transmitida e compreendida por todos, ou seja, precisa tornar-se comum a todos. Para que isso seja entendido, é preciso compreender antes, dentre outras coisas, as funções que a comunicação desempenha, como ocorre o processo e os problemas para se comunicar eficazmente.

Em um grupo ou organização, a comunicação tem quatro funções básicas. A primeira age no controle do comportamento das pessoas, tanto na comunicação formal quanto na informal. A segunda estimula a motivação, pois esclarece aos funcionários o que deve ser feito, fornece o feedback do progresso em relação ao que foi feito e estabelece o que fazer para melhorar o desempenho. A terceira fornece o meio para a expressão emocional de sentimentos e para a satisfação de necessidades sociais dentro do grupo. A última função proporciona as informações necessárias para a tomada de decisões dentro da organização. Sendo que nenhuma função exclui a outra, sendo assim complementares para que ocorra uma boa comunicação.

Porém, antes que a comunicação se realize, é necessário um propósito, expresso na forma de mensagem a ser transmitida. O chamado processo de comunicação começa a partir de uma intenção em que a fonte (emissor) inicia a mensagem que é codificada (convertida em um formato simbólico) e transmitida através de uma mídia (canal) até o receptor, que decodifica a mensagem. Essa, por sua vez, pode ser distorcida por ruídos, que são barreiras que prejudicam a clareza da mensagem. A última parte do processo é o feedback, que determina se houve sucesso na transmissão da mensagem, ou seja, se houve compreensão do que era pretendido.

A direção da comunicação pode ocorrer em dois sentidos, vertical ou horizontal/lateral. A direção vertical divide-se em descendente e ascendente. Dessa forma, a comunicação descendente é a que emana dos níveis superiores para os inferiores na forma de instrução, orientação, coordenação. Já a ascendente é a que se dirige aos níveis superiores, representando a informação sobre o resultado obtido no cumprimento da tarefa, ou seja, fornece o feedback aos executivos. Por sua vez, a direção horizontal se dá entre membros do mesmo nível e se faz necessária na medida em que economiza tempo e facilita a coordenação na organização.

A comunicação entre os membros de grupo interpessoal ocorre, essencialmente por meio de três métodos básicos: oral, escrito e não-verbal. O principal método é a comunicação oral, que caracteriza-se pela rapidez e o feedback. Porém, em uma organização há uma possibilidade grande de ocorrer distorção nas mensagens, já que quanto maior o número de receptores, maior a probabilidade de distorções potenciais. Outro meio utilizado é a comunicação escrita, que se caracteriza por ser tangível, verificável, melhor elaborada, mais lógica e clara. No entanto, ao contrário do método anterior, esse demanda mais tempo e há ausência de feedback. Já o terceiro meio diz respeito a comunicação não-verbal, que inclui os movimentos corporais a entonação ou ênfase dada as palavras, a expressão facial e o distanciamento físico entre o emissor e o receptor. Essa comunicação soma-se a verbal de modo a completar a mensagem.

Em relação à comunicação organizacional encontram-se as chamadas redes formais. Essas redes são a tipo cadeia, a tipo roda e todos os canais. O tipo cadeia é a forma mais comum nas organizações e segue rigidamente a cadeia formal de comando. O tipo roda é a forma mais centralizada da comunicação da comunicação, dependendo de um líder para agir como conduto central de toda comunicação. Já a rede de todos os canais permite que todos os membros de grupo de comuniquem ativamente entre si. Dentro de organização encontra-se, também, um sistema informal: a rede de rumores. Essa comunicação não é controlada pela direção da empresa, é mais confiável e fidedigna de acordo com os funcionários e é a mais utilizada para servir os interesses pessoais dos que a entrega. A rede funciona como um mecanismo de filtragem e feedback ao mesmo tempo. Para os executivos, essa rede traduz a comunicação formal para a linguagem do próprio grupo.

Atualmente, a comunicação nas organizações são aprimoradas pela tecnologia, implementando o correio eletrônico (e-mail), redes intranet e extranet e a vídeo conferência. O e-mail é um mecanismo bastante utilizado hoje em dia, apresentando vantagens como a rapidez, a transferência de mensagens para um maior número de receptores ao mesmo tempo e por baixo custo. Outra ferramenta é a mensagem instantânea, que é uma maneira rápida e barata de os executivos estarem em contato entre si. A intranet é a rede privada, interna, que funciona como a internet, mas com acesso limitado às pessoas da organização. Já, a extranet é uma rede conectar a organização com os principais fornecedores, clientes financeiros estratégicos. A vídeo conferência aparece como uma extensão dessas duas redes e permite que os funcionários de uma empresa realizem reuniões com pessoas em lugares diferentes.

O último tópico dentro da comunicação organizacional é a gestão do conhecimento. Trata-se de um processo que dá à empresa uma vantagem competitiva e um desempenho organizacional melhor, pois requer uma cultura organizacional que promova, valorize e recompense o compartilhamento de informações pelos funcionários, motivando-os a compartilharem conhecimento e assim possibilitando um melhor desemprenho.

Outro assunto abordado no capítulo trata das barreiras que dificultam ou distorcem a comunicação eficaz, tais como: filtragem, percepção seletiva, sobrecarga da informação, emoções, linguagem e modo de comunicação.