A CARACTERIZAÇÃO E HISTÓRICO DA EMPRESA

1. CARACTERIZAÇÃO E HISTÓRICO DA EMPRESA

1.1 Histórico e características da empresa

A Netflix é uma empresa provedora de filmes e séries via streaming, atualmente sua sede é localizada em Los Gatos, California. A empresa foi fundada no ano de 1997 por Reed e Marc Randolph, onde inicialmente trabalhava com locação de filmes, e posteriormente passou a oferecer entregas de DVDs por correios através de seu site. O modelo de “distribuição” via streaming que foi o principal fator popularizou a empresa foi estabelecido no ano de 2007, através de uma plataforma onde os assinantes pagavam uma mensalidade e tinham acesso a diversos títulos de sua escolha o que era algo inédito e ia contra o modelo adotado pelas emissoras de televisão. Além de possuir o licenciamento para distribuir diversos títulos pertencentes a emissoras consagradas, no ano de 2013 iniciou a produção de conteúdo originais, onde vale destacar títulos como House of Cards, Stranger Things, Narcos e 13 Reasons Why que além de iniciar a Netflix como produtora trouxe um retorno de audiência e boas avaliações. No Brasil a Netflix chegou no ano de 2011 e atualmente é a principal plataforma de streaming de filmes e séries.

1.2 Como funciona?

Inicialmente é necessário que o cliente realize o cadastro através da plataforma para a criação de sua conta, após a criação o usuário já possui acesso ao catálogo, porém para que ele consiga assistir os títulos disponíveis é necessário realizar a assinatura de um plano, onde o usuário pode escolher quantas telas podem ser executadas simultaneamente, a qualidade de imagem e a forma de pagamento, após a confirmação do pagamento já é possível assistir todos os títulos do catálogo, a criação de perfis onde o usuário pode personalizar suas preferências e salvar seus títulos preferidos.

1.3 Como é a convivência do seu produto com o produto tradicional?

Os serviços de Streaming cresceram exponencialmente nos últimos anos, o que impactou diretamente na audiência de grandes emissoras e na quantidade de mensalistas dos serviços de tv por assinatura, ambos passaram a repensar a sua estratégia para não cair na “obsolescência”. Atualmente a tendência é que os serviços de streaming estejam com cada vez mais adeptos, o que está obrigando as grandes emissoras e os serviços de tv por assinatura a mudarem o seu modelo de negócio, seguindo em direção a incrementação de elementos presentes nos serviços de streaming ou na adoção por completa desse modelo de “distribuição de conteúdo”, portanto podemos afirmar que aos poucos o modelo de streaming está substituindo, ou, ocupando o espaço e audiência de grandes emissoras e serviços de TV por assinatura.

1.4 Quais empresas trabalham com este produto?

Atualmente muitas empresas adotaram o modelo utilizados pela Netflix, no ramo de séries e filmes podemos citar a Amazon Prime, que atualmente possui maior número de títulos dentro dos serviços de streaming no segmento. A Globoplay é outro serviço de streaming, que foi criada pelo grupo globo para adentrar neste mercado, pode-se salientar o movimento de uma grande emissora, pertencente ao grupo, alinhar a sua estratégia ao crescimento de adeptos que migraram do serviço tradicional para o serviço de streaming, o que além de lançar a emissora neste ramo, criou uma ponte entre os consumidores mais tradicionais que não dispensam uma programação “ao vivo” com um catálogo de títulos disponível 24 horas por dia.

Podemos destacar outros serviços de streaming como a Twich, que possui ênfase na transmissão de jogos e partidas ao vivo, onde usuários podem assistir a performance de players que estão realizando a transmissão. O Youtube que tradicionalmente é uma plataforma de compartilhamentos de vídeos, adotou o modelo de streaming permitindo a realização da transmissão de conteúdo em tempo real. Entre outras plataformas do ramo da música podemos citar o Spotify e o Deezer.

2. PROCESSO DE PRODUÇÃO DO SERVIÇO

2.1 Blueprint de serviço e descrição do processo

O usuário inicia a sua jornada ao entrar no site, onde posteriormente irá navegar nas categorias disponíveis na qual abriga diversos títulos disponíveis para o cliente assistir, organizados de acordo com gênero, tema e sugestão, após a etapa anterior o mesmo decide qual título lhe interessa no momento, ao acessar o título o cliente possuí acesso a informações sobre o título como duração, sinopse e relevância, caso o cliente opte por assistir, após clicar no player o usuário é direcionado para o título que se inicia automaticamente, o usuário então pode assistir o conteúdo com uma qualidade de imagem e som garantida por todo aparato de tecnologia da empresa, ao finalizar o título o usuário tem a opção de avaliar a sua experiência, podendo avaliar positivamente (like) ou (negativamente) o que servirá para o algoritmo da plataforma como dados para definir sua relevância, suas recomendações, e caso eventualmente o usuário encontre qualquer problema de navegação ou bugs deve seguir até a página de configurações e acessar o suporte através do chat, onde receberá suporte, dos as etapas anteriores são referentes a jornada do cliente, no momento em que o cliente acessa o chat ocorre a relação entre o cliente a tecnologia e as respostas que foram solicitadas retornam do “backstage”. Outras ações do backstage da empresa consistem na captação de títulos e marketing desses títulos, a empresa conta com uma equipe que faz licenciamento de títulos de terceiros, podendo ser exclusivos ou não, além desses licenciamentos a empresa busca produzir títulos próprios e exclusivos através de parcerias com pequenas gravadores ou cineastas independentes. Contudo os processos de suportes empenham papel fundamental em analisar os registros dos visitantes e scanear seu tráfego. Basicamente o backstage implica intrinsicamente na jornada do cliente, determinando pontos cruciais no serviço do qual o cliente desfruta, possuindo baixa interação entre frontstage e a jornada do cliente, e os processos de suporte são essenciais para rastrear e registrar a jornada do cliente para melhoria continua do serviço oferecido.

Figura 1- Blueprint Netflix

Fonte: Autoria própria

2.2 Atividades de Front-Office

A Netflix não possui muitas atividades de front-office,