Estudo De Caso

Curso: Gestão de TI – UNIP

Hotéis Hilton: Negócios Eletrônicos Visando o Consumidor - Pág. 51 O’Brien

O Hilton Reservations Wordwide (HRW), com sede no Texas, orgulha-se em ter um dos mais rápidos serviços de reserva no mundo. Para mais de 2.400 hotéis localizados em 64 países pelo mundo, esse serviço lida com mais de 31 milhões de telefonemas e gera mais de nove milhões de reservas por ano. Apesar desse incrível volume, o tempo para se efetuar a reserva é, em média, menor que dois minutos. Esse alto nível de eficiência é resultado direto da inovadora aplicação da tecnologia da informação do Hilton.

O sistema trabalha dessa maneira: quando uma ligação vem par ao HRW, o serviço de indicação de número discado (DNIS) imediatamente identifica qual a cadeia Hilton o cliente está chamando. A chamada é, então, transferida para o atendente especializado daquele determinado conjunto de hotéis, que utiliza o serviço de reserva para cliente para ajudar na localização da reserva e nas informações sobre disponibilidade de quartos. Essa informação é mostrada imediatamente no desktop do atendente enquanto a chamada está sendo transferida. Se as acomodações pedidas pelo cliente não estão disponíveis, o atendente pode clicar em um botão da tela que inicia uma pesquisa no banco de dados de reservas. Em segundos, o funcionário pode indicar um hotel alternativo de propriedade do Hilton.

Aplicações inovadoras de TI também têm sido usadas para automatizar completamente funcionalidades específicas do sistema de reservas, além de habilitar os atendentes a lidarem com transações adicionais, e reduzir o tempo e os gastos em cada chamada. É nesse ponto que o sistema de resposta de voz interativa (IVR) entra em cena. Assim que o atendente registra a reserva, o cliente é transferido par ao sistema IVR, que lê e confirma as informações da reserva do cliente, deixando o atendente livre para a próxima chamada. A pessoa que liga pode selecionar sua opção pelo IVR – inclusive pode voltar para o atendente ou desligar ao completar a transação.

O Hilton, também, tem melhorado o processo de reserva para aqueles que desejam usar o site da Web da Hilton.com. Hóspedes regulares têm os serviços automaticamente personalizados de acordo com a sua última visita, e pessoas que precisam planejar reuniões acessam o site da Web para reservas de grupos e acesso à planta baixa do lugar. O site da Web do Hilton é projetado para múltiplos segmentos de clientes como parte do modelo de negócios do Hilton que é direto com o cliente. Cada segmento – aquele que viaja a negócios, o turista, aquele que planeja reuniões – tem sido acomodado.

Para implementar essa iniciativa de negócio eletrônico, o Hilton integra fluxos de trabalho, sistema de reserva, centrais de chamada e processo empresarial com o objetivo comum de obter informações mais apuradas de cada segmento de clientes.`

Perguntas:

1) O Hilton tem cadastro dos seus clientes inclusive com o número de cartão de crédito para ser faturado? Mostre as frases do texto que justificam a afirmativa acima.

2) Que vantagens a Hilton tem ao ter o tempo médio de reserva de dois minutos?

3) Qual o benefício para o Hilton ter