O Mapeamento de Processos

1. Introdução

Atualmente, a rápida ascensão tecnológica, o efeito da globalização e a crescente busca pela excelência no atendimento ao cliente provocaram nas empresas uma grande preocupação no sentido de se alinhar os processos internos com a estratégia da organização e com as necessidades de seus clientes (ARAUJO et al., 2011). Em busca de melhores resultados empresas têm aplicado ferramentas para tornar seus processos mais claros, precisos e eficientes. Segundo Oliveira (2010) um processo é uma forma sistemática de fazer as coisas. Também pode ser visto como o desempenho de uma atividade ou um conjunto delas onde haja uma entrada, uma transformação e uma saída, e com isso, objetiva-se alcançar metas. Assim é vital implementar ferramentas para a melhoria dos processos para obter-se eficácia, e consequentemente otimizar a prestação do serviço ofertado.

Propondo a prática da sustentabilidade e responsabilidade social iniciou-se um projeto de Coleta Seletiva Solidária nas dependências da empresa. Foi eleita uma cooperativa de catadores para a destinação dos resíduos gerados pela atividade, nesse caso, papel como dita a Política Nacional de Resíduos Sólidos. Para isso, mapeou-se todo processo de coleta seletiva solidária, desde o uso correto do papel pelos colaboradores até a destinação apropriada pela cooperativa. Nesse contexto o presente estudo tem objetivo descrever a utilização da metodologia de mapeamento na implantação da Coleta Seletiva Solidária na instituição relatando seus resultados.

2. Metodologia

Slack et al. (2015) diz que o mapeamento, modelagem ou fotografia do processo envolve descrever as atividades que o compõem, relacionando-as entre si. Logo, o mapeamento de processos visa caracterizar cada atividade responsável por agregar valor ao produto ou serviço, facilitando o entendimento de todo sistema empresarial. Para o dono do processo, é possível gerenciá-lo de forma clara podendo prevenir e criar estratégias de possíveis impactos devido a mudanças externas.

Para isso, a equipe de processos adaptou sua metodologia de mapeamento tomando como referência ferramentas já validadas pela literatura, a fim de evidenciar: falhas, gargalos, pontos de ruptura, loops, desperdícios e retrabalhos. A forma adotada para gerenciar o mapeamento de processos segue a sequência a seguir, podendo ser alterada de acordo com a necessidade particular de cada processo.

2.1 Mapa de inter-relacionamento

Constitui-se em um frame com 5 colunas onde são expostas as entradas, saídas, partes interessadas de entradas e saídas e suas inter-relações assim como uma minuta do processamento. O quadro é elaborado com o auxílio do software MS VISIO© mostrado na figura 1.

Figura 1 – Mapa de Inter-relacionamento

[pic 2]

Fonte: Dados de campo

2.2 Fluxograma AS-IS

AS-IS do inglês: Como é. Consiste no diagrama em forma de fluxograma do estado atual do processo e é feito com a ajuda do Software BIZAGI© que utiliza a simbologia BPMN, que dentre outras linguagens tem a função de facilitar a visualização do fluxo. De acordo com Slack (2015) diz que essa técnica “também pode tornar claras as oportunidades de melhoramentos e esclarecer a mecânica interna ou a forma de trabalhar de uma operação”.

2.3 Formulário de procedimento

Baseia-se na elaboração de uma planilha, como visto na figura 2, utilizando o MS EXCEL©, com 8 colunas onde são expostos todos os trabalhos e falhas referente às atividades da etapa anterior.

Figura 2 – Formulário de Procedimento

[pic 3]

Fonte: Dados de campo

2.4 Priorização dos efeitos indesejados e oportunidades de melhorias

É feito uma planilha, no MS EXCEL©, que detalha e classifica as rupturas, verificadas no formulário de procedimento, a partir do seu grau de prioridade, visualizado na figura 3. É uma adaptação da Matriz GUT onde são dados índices de gravidade, urgência e tendências, variando de 1 a 5.

Figura 3 - Priorização dos efeitos indesejados e oportunidades de melhorias

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Fonte: dados de campo

2.6 Fluxograma TO-BE

TO-BE do inglês: Para ser. É o último passo da metodologia e consiste no redesenho do fluxograma AS-IS reconsiderando todo processo a partir das análises feitas até então. É utilizado o mesmo software e simbologia do fluxograma anterior.

3. Resultados e discussões

O mapa de inter-relacionamento da coleta seletiva permitiu a identificação das inter-relações e interdependências do início até o fim do processo entre os diversos atores envolvidos. Foram evidenciados os colaboradores, o setor de serviços gerais, a cooperativa e a comissão de coleta seletiva como partes interessadas e suas respectivas relações com suas entradas e saídas, como mostrado na figura 4.

Figura 4 - Mapa de inter-relacionamento.

[pic 5]

Fonte: dados de campo

Baseando-se no mapa e no estado atual do processo, o fluxograma AS-IS revela o processamento de informações, produtos e serviços bem como suas interfaces, evidenciando atividades que agregam valor no momento atual do processo como mostrado na figura 5, para o caso do processo de coleta seletiva.

Embasado nas atividades mostradas nos passos anteriores, o formulário de procedimento teve foco nos detalhes de cada atividade do fluxo descrevendo o local de execução, quem executa, seus inputs, como é executada, seus outputs e as próximas atividades vinculadas a ela, evidenciando ciclos de execução e suas variáveis. Isso resulta nos pontos de riscos, loops, descontinuidades e redundâncias que fazem com que a atividade não seja executada da melhor forma possível. Um dos gargalos encontrados no formulário, por exemplo, está na atividade “Avaliação do Papel”, onde o colaborador avalia se o papel é passível ou não de reciclagem. Nesse ponto percebeu-se que parte dos funcionários não estava apta para fazer essa avaliação, pois alguns acreditavam que todo e qualquer papel deveria ser reciclado.