Resenha Gestão da Normalização

O artigo em questão apresenta um conjunto de perspectivas teóricas sobre a qualidade, através do trabalho de diversos gurus da qualidade. Destaca-se no artigo as participações importantes de Deming, Juran, Feigenbaum, Crosby, Taguchi e Ishikawa para a teoria da qualidade. Apesar da divergências entre conceitos e técnicas específicas, todos realçam um conjunto de elementos chave que tornaram-se os pilares da qualidade. Envolvimento da gestão de topo, envolvimento e autonomia dos colaboradores, gestão baseada em fatos, e ênfase no cliente.

Qualidade: considerada universalmente como algo que afeta a vida das organizações e a vida das pessoas de forma positiva;

Definimos como um produto de qualidade aquele que cumpre sua função da forma desejada, e serviço de qualidade como aquilo que vai de encontro ou supera nossas expectativas;

Quando um produto ou serviço não atende as especificações ou as expectativas, pode se afirmar a negligencia quanto a qualidade;

Exemplo que indica a negligencia e falta quanto a qualidade:

Acidente da Fábrica de pesticidas da Union Carbide em Bhopal, India: A empresa disponha como sistema de segurança três colaboradores, equipados apenas com extintores;

Em contra partida, uma fabrica semelhante no Estados Unidos disponha de um sistema de torres de ventilação preparadas para aspiração do gás em caso de acidente;

Detalhe: A Union Carbide ´é uma empresa de manufatura americana;

Ao contrario da falha de qualidade exposta acima que tiveram forte cobertura devido a sua raridade e impacto; as falhas da qualidade em organizações são raramente expostas ou registradas, porém podem ter efeitos devastadores;

1. Edwards Deming: Colaborador do estudo do comportamento organizacional de Hawthorne, o conhecimento obtido por Deming durante este trabalho teve um forte impacto no seu pensamento sobre a Gestão da qualidade.

Após terminar seu doutorado, Deming foi apresentado ao estatístico Walter A. Shewhart, que tinha estudado o efeito da variabilidade dos processos industriais e desenvolveu um sistema de controle estatístico da qualidade, permitindo aos trabalhadores determinar o nível de variação inerente ao processo produtivo (CEQ ou CEP);

Influenciado por Shewhart, Deming definiu a qualidade como conformidade de um produto com as especificações técnicas que lhe foram atribuídas;

Durante a segunda grande Guerra, Deming ofereceu cursos sobre controle estatístico da qualidade, no intuito de melhorar a produção de material de guerra. Posteriormente foi recrutado pelo comando das forças aliadas para apoiar o desenvolvimento de um recenseamento* no Japão, e futuramente foi convidado para uma série de palestras e seminários sobre o controle estatístico para engenheiros e chefes de produção de empresas Japonesas.

Deming aceitou os convites sobre a condição de conversar tambem com os gestores de topo dessas empresas, pois acreditava que a implementação das técnicas da qualidade deveriam envolvera a produção e sua respectiva gestão. Sua filosofia de qualidade é expressa em 14 princípios, direcionadas especificamente ao gestores, pois o mesmo estava convencido que para uma organização manter a ênfase em qualidade, era imprescindível o empenho continuado da gestão de topo. Sem uma estrutura adequada que possibilita-sse a transformação da própria organização de nada serviria os esforços dos trabalhadores.

Princípios da qualidade de Deming:

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Os princípios da qualidade apresentados por Deming permanecem válidos até hoje, porém o mesmo é restrito ao aspecto técnico do produto;

Joseph Juran: Trabalhou com Shewhart no Departamento de Qualidade dos Laboratórios Bell, e fez parte da equipe enviada ao Japão no período pós guerra; Juran teve um forte impacto no pensamento Japonês sobre Sistema de Qualidade, e definiu a qualidade em termos da adequação de um produto a sua utilização pretendida, aproximando assim o conceito de qualidade a perspectiva do cliente ou utilizador, abrindo porta a oportunidade de melhorias da qualidade ao nível de adequação das especificações técnicas do bem ou serviço à utilização pretendida pelo cliente.

Juran publicou em 1951 o livro Quality Control Handbook com modelos de custo de qualidade, apresentando uma série de falhas internas e externas que poderiam ser reduzidos através de investimentos em inspeção e prevenção;

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Em seu Livro Juran on Leadership for Quality, Juram apresenta uma base conceitual para um processo de gestão da qualidade, dividindo o processo em três fases distintas: planejamento da qualidade, controle da qualidade e melhoria da qualidade.

Planejamento da qualidade: Requer a descrição dos cliente e das suas necessidades, a definição de objetivos da qualidade, a definição de medidas da qualidade, o desenvolvimento da qualidade e a disponibilidade de recursos necessários para implementação.

Controle de qualidade: Consiste na implementação de um sistema de métricas de qualidade, de avaliação de ações que visam melhorias da qualidade e ações corretivas necessárias>

Melhoria da qualidade: Consiste no investimentos das organizações que potencializa a melhoria continua da qualidade, reduzindo desperdícios, melhorando a satisfação dos empregados e dos clientes.

Em 1956, Armand Feigenbaum propôs a expressão “ Controle da qualidade total ”, um reforço na ideia que a qualidade resulta de um esforço de todos os individuos que colaboram com a organização.

Feigenbaum vem dar ênfase à melhoria da comunicação entre departamentos funcionais como forma de promover melhorias da qualidade.

Tal como Juran, acreditava no poder do modelo de custos de qualidade, defendeu a necessidade de criar uma estrutura organizativa que servisse de suporte à gestão da qualidade e propos a criação da engenharia de controle da qualidade, responsável por resolver problemas de qualidade que atravessam departamentos funcionais.

Phillip CROSBY tem um contributo fundamental para a teoria da qualidade ao defender o conceito de zero defeitos ou produção sem defeito. Tal como Deming, CROSBY define qualidade em termos de conformidade do produto com as suas especificações técnicas, mas introduz a ideia de que a qualidade é grátis, compensa sempre o investimento, desde que se garanta que o processo vai produzir bem à primeira, "right first time". No seu livro Quality is Free (Crosby, 1979) defende que produzir bem à primeira depende essencialmente da gestão de recursos humanos da empresa, de criar uma consciência coletiva para a qualidade, motivar os colaboradores para produção com qualidade e reconhecer o seu esforço para melhoria da qualidade.