ESTUDO DE CASO DE ANÁLISE DE ADERÊNCIA E IMPLANTAÇÃO DE SOFTWARE PARA AUTOMAÇÃO DE MARKETING POR PROCESSO

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA

ESTUDO DE CASO DE ANÁLISE DE ADERÊNCIA E IMPLANTAÇÃO DE SOFTWARE PARA AUTOMAÇÃO DE MARKETING POR PROCESSO

Alexandre Beirith Neto

Florianópolis - SC 2016 / 1

i

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA E ESTATÍSTICA CURSO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

ESTUDO DE CASO DE ANÁLISE DE ADERÊNCIA E IMPLANTAÇÃO DE SOFTWARE PARA AUTOMAÇÃO DE

MARKETING POR PROCESSO

ALEXANDRE BEIRITH NETO

Trabalho de conclusão de curso apresentado como parte dos requisitos para obtenção do grau de Bacharel em Sistemas de Informação.

Florianópolis - SC 2016 / 1

ALEXANDRE BEIRITH NETO

ESTUDO DE CASO DE ANÁLISE DE ADERÊNCIA E IMPLANTAÇÃO DE SOFTWARE PARA AUTOMAÇÃO DE MARKETING POR PROCESSO

Trabalho de conclusão de curso apresentado como parte dos requisitos para obtenção do grau de Bacharel em Sistemas de Informação.

Orientador:

Prof. Dr. Jean Carlo Rossa Hauck

Banca examinadora:

Prof. Ms. José Eduardo De Lucca Universidade Federal de Santa Catarina

Prof. Dr. Maurício Floriano Galimberti Universidade Federal de Santa Catarina

AGRADECIMENTOS

Aos meus pais, que sempre incentivaram meus sonhos e estiveram sempre ao meu lado.

À minha noiva Fernanda, por me dar apoio e forças para dar continuidade ao curso e me formar.

Aos meus colegas de trabalho pela compreensão durante os momentos difíceis.

Ao Prof.° Jean, que me acompanhou, transmitindo- me tranquilidade e confiança durante o projeto.

SUMÁRIO

SUMÁRIO 4

LISTA DE FIGURAS 7

LISTA DE QUADROS 9

RESUMO 10

1 INTRODUÇÃO 6

1.1 CONTEXTO 6

1.2 OBJETIVOS 8

1.2.1. Objetivo geral 8

1.2.2. Objetivos específicos 8

1.3 MÉTODO DE PESQUISA 8

1.4 ESTRUTURA DO TRABALHO 10

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 11

2.1 MODELAGEM DE PROCESSOS 11

2.2 MODELAGEM DE PROCESSO DE SOFTWARE 12

2.2.1. Business Process Model and Notation (BPMN) 14

2.3 IMPLANTAÇÃO E ADERÊNCIA DE SOFTWARES 14

2.4 CICLO DE VIDA DE SISTEMAS ERP 17

2.4.1. Fase de decisão e seleção 18

2.4.2. Fase de implantação 20

2.5 Manutenção de softwares 24

2.6 DOMÍNIO DA FERRAMENTA UTILIZADA NO ESTUDO DE CASO 25

2.6.1. Software as a Service (SaaS) 25

2.6.2. Automação de marketing 26

3 ESTADO DA ARTE 29

3.1 DEFINIÇÃO DO PROTOCOLO DE REVISÃO 29

3.1.1. Critérios de inclusão e exclusão 30

3.2 COLETA DE DADOS 30

3.3 EXECUÇÃO DA BUSCA 31

3.4 EXTRAÇÃO DE DADOS E ANÁLISE DE RESULTADOS 33

3.4.1. Modelagem de processos de negócios na implementação de ERPs em PMEs 34

3.4.2. Modelagem de processos no apoio à aderência de implantação 35

3.4.3. Critical success factors in international ERP implementations 39

3.5 AMEAÇAS À VALIDADE DA REVISÃO SISTEMÁTICA 40

3.6 DISCUSSÃO DOS RESULTADOS 41

4 DESENVOLVIMENTO DA SOLUÇÃO: Uma proposta de processo para implantação e análise de aderência 43

4.1 ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL 43

4.2 PROPOSTA DE MELHORIA NO PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO 51

4.3 GUIA DO PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO E ADERÊNCIA 55

4.3.1. Preparação 56

4.3.2. Implantação 60

4.3.3. Análise 63

4.3.4. Finalização 65

5 ESTUDO DE CASO 68

5.1 PLANEJAMENTO E DESENHO DO ESTUDO DE CASO 68

5.1.1. Planejamento da coleta de dados 72

5.2 EXECUÇÃO DO ESTUDO DE CASO 73

5.3 COLETA E