O SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE ATENDIMENTO PRESENCIAL

UNIVERSIDADE CRUZEIRO DO SUL

UNIVERSIDADE DE FRANCA - POLO EAD UBERABA

CURSO TECNÓLOGO EM ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS

SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE ATENDIMENTO PRESENCIAL

ALEX JOSÉ RIBEIRO

2216859774

UBERABA

JUNHO / 2017

RESUMO

Através do Sistema de Gerenciamento de Atendimento Presencial é possível gerenciar filas e o fluxo de atendimento da unidade de coleta do Laboratório de Patologia Clínica.

O sistema oferece o controle de filas de atendimento pela emissão de senhas impressas e chamadas das mesmas através de SmartTvs. As filas de atendimento podem ser redirecionadas para diversas unidades. Os atendentes podem chamar senhas convencionais, prioritárias ou todas, de forma intercalada ou sequencial. Uma unidade de atendimento possui vários serviços.

O sistema, ao gerenciar o fluxo de atendimento, apresenta uma série de recursos e ferramentas que auxiliam na gerência e administração das unidades de atendimento

Palavras-chave: Filas. Atendimento. Fluxo

SUMÁRIO

1 - INTRODUÇÃO        3

2 - JUSTIFICATIVA        4

3 - OBJETIVOS        5

4 - DESENVOLVIMENTO        6

CONSIDERAÇÕES FINAIS        9

REFERÊNCIAS        10

1 - INTRODUÇÃO            

Sabe-se que em diversas recepções, os painéis eletrônicos de senhas são comumente utilizados na organização de filas de espera. Nessas recepções os guichês de atendimento possuem acionadores de chamada instalados. Os atendentes pressionam o acionador, que incrementa a senha no painel e chama pelo próximo paciente em espera. O número do guichê do atendente livre é exibido simultaneamente no painel.

Infelizmente, essa solução não atende de forma ideal as necessidades do Setor de coleta de exames clínicos de um Laboratório de Patologia Clínica de um Hospital Público, onde o volume de atendimento é relativamente alto, possui diversos tipos de prioridades e diversos serviços.

O projeto implementará uma solução que permitirá que os atendimentos sejam realizados conforme o seu grau de prioridades e que também possam ser redistribuídos para os locais onde coletarão amostras ou simplesmente deixarão os materiais de amostras. Esse procedimento evitará tumultos, já que os pacientes não terão que ficar em pé nas filas.

        Além das funcionalidades tradicionais, o projeto visa realizar o controle dos atendimentos, permitindo no ato da geração da senha, o direcionamento ou redirecionamento para a unidade que o paciente será atendido.

2 - JUSTIFICATIVA                

Cada vez mais se busca recursos e estratégias para que os atendimentos em redes hospitalares públicas sejam de maneira mais cômoda e com redução de transtornos. As evoluções e conceitos propostos nesse projeto visam contribuir para a otimização do fluxo de atendimento dos pacientes, pois com uma única senha, ele será redirecionado pelos diversos serviços que terá que passar pelo laboratório durante o seu atendimento.

Também tem por finalidade fornecer uma diversidade de informações gerenciais preciosas, tais como: os tempos médios de atendimento por atendente, por períodos ou por unidades, através dos dados detalhados e agregados que serão gerados como relatórios e gráficos sobre os atendimentos de cada unidade, de um grupo ou de todas elas.

As informações gerenciais fornecidas pelo sistema possibilitará aos gestores planejar, acompanhar, monitorar, otimizar e agilizar o atendimento aos pacientes da unidade de coleta do laboratório de Patologia Clínica.

3 - OBJETIVOS                        

O objetivo do projeto é a implementação de uma solução para gerenciar as filas e o fluxo de atendimento presencial às pessoas através da emissão de senhas e chamada das mesmas através de painéis em um laboratório de patologia clínica da rede pública. Esse procedimento permitirá que os pacientes que necessitam de determinado atendimento possam ter uma melhor acomodação enquanto esperam e também que já possam ser direcionados para aguardarem o atendimento no local correto evitando assim o acúmulo de pessoas no mesmo ambiente e que os funcionários precisem se deslocar para ficarem chamando. A forma proposta para alcançar esses objetivos é realizar a integração de tecnologias com uma solução de distribuição de senhas e chamada das mesmas através de TVs, microcomputadores e impressoras.

Essa solução, ao gerenciar o fluxo de atendimento, retornará uma série de recursos que auxiliarão na gerência e administração das unidades de atendimento, possibilitando aos gestores monitorar, planejar, acompanhar, otimizar e agilizar o atendimento aos pacientes, através de relatórios, estatísticas e gráficos sobre o atendimento de cada atendente.

4 - DESENVOLVIMENTO

A idéia de se ter um Sistema de Gerenciamento de Atendimento Presencial surgiu da necessidade de organizar o fluxo de atendimento dos pacientes que utilizam os serviços da unidade de coleta de amostras e exames clínicos de um hospital da rede pública.

O projeto foi desenvolvido com base em um software de licença livre (NovoSGA), situado em domínio público. O sistema realiza o gerenciamento eletrônico de periféricos de atendimento, incluindo as SmartTVs como painéis eletrônicos de senhas, os microcomputadores como periféricos de solicitações e as impressoras térmicas para realizar as impressões das senhas. Todos esses equipamentos já são utilizados no laboratório para outros fins, portanto, essa solução não gerou nenhum custo adicional.

Através do sistema é possível gerenciar o fluxo das filas de atendimento. Essas filas podem conter um único serviço ou um grupo de serviços. Os painéis podem chamar apenas um, vários ou todos os serviços. Uma unidade de atendimento pode redirecionar o atendimento para outra unidade.

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