Projeto Desenvolvimento: Estudo de Caso 1 - Central de Pedidos

Estudo de Caso 1 - Central de Pedidos

A descrição do sistema será obtida a partir de um diálogo entre um gerente de projeto (Pedro) e o seu cliente e patrocinador do projeto (João). O texto deve ser lido de forma crítica, avaliando a relevância dos assuntos tratados entre os dois participantes.

João dono da Central de Pedidos, que recebe e processa os pedidos de mercadorias, que a sua empresa vende para os seus clientes.

1. Objetivo do Sistema

Pedro:        Olá João, vim tratar daquele sistema, para ajudar nas suas atividades de atendimento dos pedidos. Começando: o que vocês fazem no seu trabalho?

João:        Fazemos centenas de coisas diferentes. Por onde quer começar?

Pedro:        Liste cerca de 10 atividades que você considera mais relevantes.

João:        Pois bem, vamos lá:

• Receber um pedido pelo telefone e preencher um formulário de pedido.
• Calcular o total do valor do pedido e passar este preço para o cliente.
• Pedir um número de pedido de compras do cliente e registrar no pedido.
• Decidir para que depósito vai ser mandado o pedido.
• Enviar o pedido via fax para depósito selecionado.
• Processar o fax do depósito, contendo a quantidade de cada item entregue.
• Enviar o formulário de pedido com as quantidades entregues, para o departamento de contas a receber. Estes dados vão ser registrados no Sistema de Contas a Receber.

Pedro:        Para ter certeza, explique, por favor, o termo “contas a receber”.

João:        Contas a receber são relativas aos valores que vamos cobrar dos nossos clientes.

Pedro:        Obrigado. Vou fazer algumas perguntas maiores esclarecimentos. Para que o cliente procura vocês?

João:        Um cliente nos procura para fazer um pedido, ou para saber o estado do seu pedido.

Pedro:        Todos os pedidos são feitos pelo telefone?

João:        Bem, 90% dos pedidos são feitos pelo telefone. O resto vem via fax, e-mail e correio normal.

Pedro:        Para que vocês calculam o total do pedido e passam para o cliente?

João:        Bem, é uma necessidade, pois os meus clientes exigem isso. Além disso, os preços das mercadorias mudam com o tempo. Por isso é bom informar aos clientes o quanto vão gastar com o pedido.

Pedro:        Para que vocês pedem um número de pedido de compra para o cliente?

João:        Quero ter certeza de que existe um compromisso corporativo em relação ao pedido. Caso contrário, posso acabar aceitando um pedido que a empresa não vai conseguir cobrar e isso é ruim para negócio e para mim, pessoalmente. Este número é também usado posteriormente pelos meus clientes, para conferir a remessa enviada com a sua ordem de compra.

Pedro:        Como vocês escolhem um depósito?

João:        Escolhemos um depósito que apresente melhor relação custo/benefício. Em geral é o depósito mais próximo do cliente.

Pedro:        Quando vocês tomam esta decisão?

João:        Essa definição é feita para cada cliente novo, quando recebemos o primeiro pedido.

Pedro:        Suponho que, se tivermos os custos de entrega on-line para cada depósito, poderíamos atender um pedido a partir de qualquer depósito que apresente menor custo.

João:        Certamente, mas isso vai deixar o sistema mais complexo e mais caro do que a versão inicial que tenho em mente.

Pedro:        Para que vocês enviam o pedido via fax para o depósito?

João:        Fazemos isso, para que a equipe de lá possa atender o pedido da melhor forma possível.

Pedro:        Para que o pessoal do depósito manda um fax de volta?

João:        Eles informam a quantidade de cada item entregue para o cliente.

Pedro:        Por que você envia a informação final para o departamento de contas a receber?

João:        Esse departamento é responsável por cobrar os clientes.

Pedro:        Que tipo de problemas você costuma ter?

João:        Poderia dar uma lista de 1 km....

Pedro:        Bem, quais são os 10 problemas mais sérios que você enfrenta com maior freqüência?

João:        Bem aqui está a lista:

• O depósito entrega mercadorias erradas e reclama da caligrafia do pedido.
• O depósito entrega mercadorias erradas e reclama que o código do item não foi preenchido corretamente.
• O depósito processa o pedido na ordem de chegada, sem verificar se existe algum pedido prioritário.
• Os clientes ficam irritados quando eles tem que esperar para localizar o seu pedido.
• Os clientes querem saber exatamente o estado do seu pedido. Mas geralmente não sabemos o que está acontecendo. Isso é desgastante para nós e para eles.

Pedro:        Parece, realmente que um sistema automatizado pode ajudar. Vamos tentar definir o objetivo do sistema. O que acha de:

        “Melhorar a eficiência e a precisão da tomada de pedidos e entrega de pedidos”?

João:        Não se esqueça da parte de pagamento também.

Pedro:        Tem razão. Que tal, então:

“Melhorar a eficiência e a precisão da tomada de pedidos, entrega de pedidos e cobrança do pedido”?

João:        De acordo. Vamos detalhar mais um pouco.

1. Características do Sistema

2.1        Informação a ser registrada

Pedro:        Que tipo de informação vocês precisam para o seu trabalho? O que o sistema deve registrar para vocês?

João:        Gostaria de ter à mão:

• Itens e preços
• Taxas envolvidas
• Informação sobre os atendentes
• Informação sobre os depósitos
• Informação sobre os clientes
• Inventário dos depósitos
• Pedido e seu estado

1. Condução do Negócio

Pedro:        Que tipo de cálculo poderia ser feito pelo sistema?

João:        Ajudaria muito se fizesse os cálculos para:

• Avaliar o valor de cada pedido;
• Calcular o subtotal, taxas e total.

Pedro:        Que tipo de apoio você gostaria de ter para tomadas de decisão?

João:        Gostaria realmente de ter certeza de que os pedidos são processados pela prioridade e não pela ordem de chegada.