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Marketing de Serviços

Por:   •  13/5/2019  •  Projeto de pesquisa  •  2.014 Palavras (9 Páginas)  •  19 Visualizações

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Marketing de Serviços 🡺  SERVIÇOS

NEWITON 🡺 agora é só começar a organizar. Para cada parágrafo tu tem duas opções: (1) deixar como citação direta (tal como está – acrescentando o apud qd for o caso – neste caso no trabalho não deve ter excesso, ou seja, mais de 5 citações diretas  ou (2) transformar em citação indireta (interpretação) – neste caso ler e reescrever, veja exemplo abaixo.  Tachei/riscado o texto antigo alterado.

Exemplo 01 – citação indireta

De acordo com Kotler (2000, p.448), “serviço é qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada; A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto”.  (roweder e machado, p.29)

 Serviço na visão de Kotler apud Roweder e Machado (2014) pode ser considerado como qualquer ação intangível em que uma das partes oferece a outra não resultado em propriedade.

Exemplo 02 – citação direta (menos de 3 linhas)

Para Sandhusen (2003), os serviços são classificados em termos do tipo clientes servidos, como empresas de serviços atendendo o mercado organizacional e empresas servindo o mercado consumidor. (Diniz, p. 26)

Para Sandhusen apud Diniz (2014, p. 26) os serviços são classificados em termos do tipo clientes servidos, como empresas de serviços atendendo o mercado organizacional e empresas servindo o mercado consumidor.

Cada cliente deve ser tratado como se fosse único. São eles que irão falar se o serviço é bom ou ruim e que vão trazer novos clientes através da comunicação boca a boca. Quando o usuário se prejudica com o serviço, evitam comprar no futuro, aconselhando familiares e amigos para não usufruírem do mesmo. (loregian, p. 7)

O tratamento recebido pelos clientes deve ser único.  Pois, quem irá fazer o “boca a boca” favorável ou desfavorável serão eles. Quando o consumidor é prejudicado com o serviço oferecido, é muito provável que esses nunca mais irão consumir esse tipo de serviço do estabelecimento ao qual foi prestado um mal serviço e ainda eles irão avisar familiares e amigos a não irem no mesmo local. (adaptado do texto de cima)  🡺 pode ser, ao final acrescenta o autor e ano (LOREGIAN, 2012) 🡺 descobri o ano em outro trabalho.

Os serviços são inseparáveis, ou seja, não podem ser separados de seus fornecedores. Esta é a característica principal do marketing de serviços, o cliente está presente quando o serviço é executado e tanto o prestador de serviço como o consumidor afetam o resultado do mesmo. (loregian, pg. 8)

 Para que a organização continue em ascensão, um bom atendimento é fundamental. Assim, devem investir no seu capital intelectual, tanto no aspecto de treinamento como em dicas de etiqueta como posturas no atendimento e nas vestimentas. Na perspectiva de Las Casas (2000), o pessoal de uma organização é importante para a qualidade da prestação de serviços. (Roweder e Machado, pg 30)

A avaliação pelo cliente das diversas alternativas de fornecimento é feita a partir de um conjunto de critérios que pode variar dependendo dos serviços. Após a avaliação o consumidor forma uma intenção de compra. O comportamento do cliente após a compra do serviço dependerá do grau de satisfação com o resultado. Quanto mais satisfeito com o serviço, maior será a probabilidade de repetição da compra. Os consumidores preocupam-se muito com o modo como o sistema de marketing atende seus interesses. A partir da evolução das práticas empresariais, surgiram novos conceitos e aplicações de marketing como: marketing social; marketing industrial; marketing institucional; marketing de relacionamento, entre outros. (loregian, pg 9)

QUALIDADE DE SERVIÇOS

A qualidade em serviços vem sendo pesquisada há várias décadas e é descrita como um fator crítico de sucesso na competição entre empresas. A boa qualidade dos serviços contribui para manter clientes, atrair novos clientes, reduzir custos, melhorar a imagem corporativa e ampliar os ganhos da empresa (LADHARI, 2009). RIBEIRO PG 3

Uma crescente consciência de que a melhoria da qualidade em serviços era necessária para a competitividade do negócio proporcionou uma mudança radical no pensamento dos administradores e profissionais de marketing. Noções tradicionais de qualidade, baseadas na conformidade com padrões definidos por gerentes operacionais, foram substituídas pelo novo imperativo de deixar a qualidade ser dirigida pelo cliente. (NETO, 2015). NETO PG 8

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