A GESTÃO DA INFORMAÇÃO E DO CONHECIMENTO
Por: ERYCAPONTES • 12/11/2021 • Trabalho acadêmico • 791 Palavras (4 Páginas) • 63 Visualizações
[pic 1][pic 2]
ATIVIDADE INDIVIDUAL
Matriz de atividade individual | |
Disciplina: Gestão da Informação e do Conhecimento | Módulo: |
Aluno: Eryca Lima Pontes | Turma: ONL021RK-ENFLIFT04T1 |
Tarefa: Elaborar um caso de negócio (business case) e um projeto piloto, ambos associados ao tema gestão da informação e do conhecimento. |
CASO DE NEGÓCIO | |
ITEM | DESCRIÇÃO |
| Empresa do ramo bancário que atua no setor financeiro, segmentos varejo, empresa e agronegócio, cuja missão é realizar negócios em crédito, produtos e serviços de maneira sustentável, buscando ser a empresa mais indicada pelos clientes para outros potenciais clientes do mesmo segmento. |
| Os funcionários precisam entender a importância da jornada do cliente para o sucesso da empresa e como funciona a métrica adotada para medir a qualidade do atendimento, técnica de NPS (Net Promoter Score). Esta sistemática avalia em uma escala de 0 à 10 quanto o cliente está propenso a indicar a empresa para amigos e familiares. Em um passado recente a maioria dos clientes considerava apenas a qualidade dos produtos ou serviços na hora de optar por uma marca, hoje a experiência vivida se tornou um dos principais fatores de decisão. Muitos funcionários consideram a técnica de NPS complexa e precisam entender como fazer para obter sucesso e ter um melhor desempenho neste indicador de qualidade. |
| Com o engajamento de todos os funcionários espera-se obter maior efetividade na aplicação da técnica NPS, assim como a difusão das premissas básicas de atendimento, que agrega m valor à experiência do cliente. Tais premissas são: resolutividade, prontidão, empatia e encantamento. Assim, a proposta de valor considera que: > os consumidores atuais pagam mais por um atendimento melhor; > clientes com experiências memoráveis consomem mais e permanecem mais tempo nas empresas; > cliente satisfeito é leal e capaz de promover negócios de forma espontânea, trazendo novos clientes; > a experiência do cliente facilita a aquisição, impulsiona a fidelidade e melhora a retenção; > fidelidade à marca se dá pela boa experiência oferecida, ao mesmo tempo que as margens de lucro crescem. |
| Objetivos: Engajar todos os funcionários envolvidos no atendimento, fazendo com que entendam como funciona o processo que envolve a jornada do cliente até a sua fidelização, bem como a importância do envolvimento de cada um para alcançar as metas estabelecidas, por meio da melhoria contínua da satisfação e do relacionamento com o cliente. Resultado esperado: Tornar o cliente o principal promotor da marca. Aumentar a quantidade de clientes entusiasmados, muito satisfeitos e leais, que fazem recomendação da empresa para terceiros. Reduzir a quantidade de clientes insatisfeitos, que podem prejudicar a imagem da empresa por meio de testemunhos negativos. |
| Pré-requisitos existentes: Os direcionamentos da empresa, à nível de alta gestão, estão focados na alavangem dos indicadores que medem a satisfação do cliente. Os principais índices foram calculados e o resultado dos indicadores divulgados. A partir destas informações houve adoção de estratégias para aproximar os funcionários à Gerência de Qualidade e trazê-los para o jogo. Requisitos necessários: Mudança de cultura para uma nova visão de atendimento, que tenha como base colocar o cliente em primeiro lugar e no centro da empresa e das suas ações. Ou seja, tudo o que é realizado dentro da organização terá como objetivo fornecer uma experiência de excelência para o consumidor. |
| Desenvolver em módulos de treinamento todas as premissas de sejáveis para excelência do atendimento, em um grande projeto de disseminação de informações e vivências, para todos os funcionários da linha de frente. Detalhamento dos temas abordados: 1. Prontidão: Estar disponível para atender clientes e usuários, solucionando suas demandas com agilidade. Este módulo destacará a proatividade demonstrada pelo comportamento, fala e postura. 2. Resolutividade: Desenvolver a capacidade de resolver ou acompanhar a solução de um atendimento até sua conclusão. Foco na tempestividade, uma vez que o valor está na solução e não no problema em si. 3. Empatia: Praticar a habilidade de se colocar no lugar do clienteao atender. Ouvir sua demanda, entender suas expectativas, demonstrar respeito, cordialidade e segurança, mostrando-se apto para resolver suas demandas. 4. Encantamento: Exercitar como identificar as necessidades dos clientes, solucionar as demandas e superar expectativas. 5. NPS (Net Promoter Score): Demonstrar como a métrica funciona e a importância do atendimento como principal fator de sucesso da empresa. Após o encerramento dos módulos monitorar a evolução dos indicadores e mensurar os resultados destre projeto piloto. Avaliar e implementar as novas metas, expandindo este projeto para novas versões. |
| SOUTO; Leonardo Fernandes: Gestão da Informação e do Conhecimento. Prática e Reflexões – Editora Interciência (2013) HUMANTECH GESTÃO DO CONHECIMENTO. O que é gestão do conhecimento e da informação? Disponível em: HTTPS://www.oconhecimento.com.br/o-que-e-gestao-do-conhecimento-e-da-informação Acesso em 12 nov 2021 |
...