A GESTÃO DA QUALIDADE E DE PROCESSOS

Uma empresa é composta por diversas áreas de negócio e diferentes tipos de processos, os quais devem estar relacionados e se comunicando para gerarem um produto ou serviço. Para alinhar esses processos e obter uma melhoria dos resultados, existe a Gestão de Processos de Negócios (BPM – Business Process Management) que de forma sistêmica usa de ferramentas (sistemas BPM) para chegar ao objetivo final.

Uma das etapas desse ciclo é a Modelagem que, também, por sua vez, é dividida em quatro etapas: mapear o cenário atual da empresa (AS-IS), identificar o problema, modelar como deverá ser o novo processo (TO-BE) e avalia-lo, por fim, apresentar modelo final e como geri-lo de forma efetiva.

Para começar a entender a estrutura da empresa, um estudo do cenário atual se faz necessário e para obter isso são usadas ferramentas do AS IS que usa como base a linguagem simbólica, BPMN – Business Process Model and Notation, anteriormente conhecido como Business Process Modeling Notation, para o desenho de processos.

Mas o que é AS IS? Nada mais é que uma visão dos processos atuais que irá mostrar como essa empresa está realizando suas atividades. Essa modelagem usa das seguintes ferramentas:

Brainstorming: termo em inglês que consiste em uma reunião dos funcionários ligados diretamente ao processo, onde visando a solução, trazem ideias e posicionamentos;

Fluxograma: é uma representação do passo-a-passo de um processo facilitando o entendimento geral, de modo a se obter uma análise crítica para identificar falhas e oportunidades de melhorias;

Entrevista: uma conversa qualitativa entre o profissional (mapeador) e o usuário-chave. Ballestero e Alvarez (1997, p.174) destacam a importância dessa entrevista ser com os executores da tarefa;

Mapa de processo: por informações coletadas internamente e de clientes é possível desenhar um processo de forma clara, objetiva, por meio de símbolos padronizados. É nesta etapa que os dados viram uma representação visual, dando espaço para se identificar gargalos, desperdícios, demoras e duplicação de esforços. É um nível maior de detalhes do que o fluxograma.

Com esse mapa passaremos para a primeira fase da Análise de Processos, na qual avaliamos esses gargalos, desperdícios, demoras e duplicação de esforço, pontos vulneráveis e variações. Nesse panorama de como, por quem e por que, formamos a equipe que estará de frente, escolhemos as ferramentas que mais condizem aos problemas analisados e implementaremos o programa gerencial de mudanças.

Na segunda fase é onde selecionaremos o processo a ser analisado conforme a importância e decidiremos quais medidas tomarmos para oportunizar melhorias para os setores e/ou processos problemáticos.

A terceira fase é para a implementação da nova proposta no escopo