A GESTÃO DE PROCESSOS NOS SERVIÇOS NO PÓS-VENDA
Por: Gustavo Luchetti • 8/11/2017 • Trabalho acadêmico • 2.049 Palavras (9 Páginas) • 210 Visualizações
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GRADUAÇÃO EM TECNOLOGIA EM
GESTÃO COMERCIAL
CLAUDEMIR DOMINGUES
EDGAR ARAUJO SILVA
FERNANDO CÂNDIDO DE PAULA
GUSTAVO LUCHETI
LAÍS MELCHIOR
A-TRAÇÃO FIAT DE ASSIS: GESTÃO DE PROCESSOS NOS SERVIÇOS NO PÓS-VENDA
Assis - SP
2017
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GRADUAÇÃO EM TECNOLOGIA EM
GESTÃO COMERCIAL
CLAUDEMIR DOMINGUES
EDGAR ARAUJO SILVA
FERNANDO CÂNDIDO DE PAULA
GUSTAVO LUCHETI
LAÍS MELCHIOR
A-TRAÇÃO FIAT DE ASSIS: GESTÃO DE PROCESSOS NOS SERVIÇOS DE PÓS-VENDA.
Projeto apresentado a FATEC – Faculdade de Tecnologia de Assis junto a disciplina de Gestão de Processos, sob orientação do Professor Mestre Rafael Augusto Oliva.
Assis - SP
2017
SUMÁRIO
Introdução.....................................................................................................................04
- A Empresa.........................................................................................................05
- Produtos e Serviços...........................................................................................05
- Dealernet ERP Assistência Técnica..................................................................06
- Diferencial no Mercado.....................................................................................07
- Stakeholders......................................................................................................07
- Mapeamento do Processo Principal..................................................................09
- Melhoria do Processo........................................................................................10
- Conclusão..........................................................................................................11
- Referências Bibliográficas.................................................................................12
- Anexos: POOP – Procedimento Operacional Padrão
INTRODUÇÃO
O trabalho está inserido no ramo automotivo, voltado principalmente na prestação de serviços de pós-venda, relacionados a manutenção, posteriormente a venda do veículo pela empresa. A pesquisa aponta que para conquista e fidelização do consumidor é necessário que a organização encontre um diferencial perante as concorrentes no mercado, já que geralmente os valores da mão de obra cobrados pelas oficinas autônomas são menores.
Atualmente o mercado apresenta várias opções de concessionárias, mecânicas, lojas de autopeças, e o cliente realiza vasta pesquisa antes de escolher qual destes empreendimentos cuidará bem de seu carro. O consumidor verifica qual o melhor custo x benefício, ou seja, qual o custo mais compensativo devido ao valor do serviço realizado.
A pesquisa certifica o quanto é necessário que a empresa possua profissionais capacitados e preparados para lidar com situações cotidianas. E para que todo processo obtenha sucesso, é preciso boa gestão dos processos utilizados, afinal organização, atendimento e qualidade são as portas de entrada de uma grande corporação.
Palavras Chave: pós-venda – serviços – concessionária – cliente
- A EMPRESA
A Fiat surgiu na cidade de Turim, Itália em 1899, chegando ao Brasil no ano de 1976 na cidade de Betim, Minas Gerais. Desde então, tornou-se uma das maiores montadoras do Brasil. Atualmente são mais de 500 lojas espalhadas pelo país que prestam serviços de venda de automóveis, e pós-venda de serviços e peças para manutenção. Em 2016 a empresa completou 40 anos com a marca de 14 milhões de veículos vendidos.
O grupo A-tração Fiat, de propriedade do empresário Fauzi Aparecido Bergamo, e que trabalha com a concessão da montadora italiana, está inserido no mercado automotivo na cidade de Assis-SP há cerca de 10 anos. A concessionária consolidou-se no mercado da venda de carros novos e seminovos, além de possuir profissionais que atuam nas áreas de manutenção, mecânica, elétrica e pintura, que são parte dos serviços de pós-venda oferecidos.
A-tração possui ainda uma filial na cidade de Paraguaçu Paulista-SP, que fica a 35 quilômetros de distância da sua sede. Além das duas cidades, a empresa atende clientes da microrregião Assisense como Cândido Mota, Palmital, Platina, Maracaí, Florínea, Pedrinhas Paulista, Cruzália, Ibirarema, Echaporã, Quatá, Lutécia, Tarumã, entre outras. Todas inseridas no Estado de São Paulo.
Missão: solucionar necessidades de transporte, comercializando veículos, serviços e produtos automotivos com ética e qualidade, obtendo fidelidade de seus clientes, satisfação de seus parceiros e colaboradores.
Valores: a A-tração Fiat tem como compromisso o constante desenvolvimento, respeito e valorização da pessoa, condição de negócios com zelo e transparência, sempre buscando a satisfação de nossos clientes e colaboradores.
- PRODUTOS E SERVIÇOS
A A-tração Fiat possui como atividade principal a venda de carros novos da própria montadora que representa, e seminovos das mais variadas marcas. Um dos diferenciais é a opção do serviço de pré-venda no site da concessionária. O consumidor escolhe modelo do veículo, cor, opcionais como ar condicionado, direção hidráulica, vidro elétrico, entre outros. Além disso, a empresa possui um bem tangível, ou seja, no caso da venda dos automóveis, estão associados vários outros serviços prestados no pós-venda descritos abaixo:
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