CURSO DE BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO
Por: Gesiel Mendonça • 11/1/2020 • Projeto de pesquisa • 2.097 Palavras (9 Páginas) • 108 Visualizações
UNIVERSIDADE ESTADUAL DO PIAUÍ - UESPI [pic 1][pic 2]
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E APLICADAS
CURSO DE BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO
CAMPUS URUÇUÍ – PI
FELIPE DE SOUSA RIBEIRO
GESIEL BARBOSA DE MENDONÇA
A QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE NO SETOR DO COMÉRCIO NA CIDADE DE URUÇUÍ-PI
URUÇUÍ
2019
FELIPE DE SOUSA RIBEIRO
GESIEL BARBOSA DE MENDONÇA
A QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE NO SETOR DO COMÉRCIO NA CIDADE DE URUÇUÍ-PI
Projeto apresentado em exigência ao cumprimento da disciplina de pesquisa em administração do curso Bacharelado em Administração, da Universidade Estadual do Piauí – UESPI, Campus de Uruçuí.
Orientador(a): Profª Msc. Indira Gandhi Bezerra de Sousa.
URUÇUÍ
2019
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO 3
1.1 Objetivo Geral 3
1.2 Objetivos Específicos 3
1.3 Justificativa 3
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 3
3 METODOLOGIA 3
4 CRONOGRAMA 4
REFERÊNCIAS 5
1 INTRODUÇÃO
A qualidade no atendimento é um fator relevante para a empresa, por trazer benefícios, como vantagem competitiva e reconhecimento pelos clientes. No mercado cada vez mais competitivo, as empresas precisam investir em qualidade no atendimento, por ser um diferencial competitivo e por ser um elemento que se conecta diretamente ao cliente.
Ramos e Fumagalli (2018) destacam que o atendimento ao cliente é relevante para satisfazer as necessidades e desejo dos clientes. Para isso, é preciso dispor de colaboradores treinados, capacitados e dispostos a atender o cliente. Além disso, é preciso investir em um envolvimento mais próximo ao cliente, conhecendo os tipos de clientela e suas expectativas. [a]
Além disso, Morales e Ferreira (2011) mencionam, empresas que prestam serviços, precisam inovar no mercado, pelo motivo de concorrência e entrega de valor, fazendo com que clientes busquem por diferentes alternativas no mercado, pois com o surgimento de novas alternativas e serviços diferenciados, empresas que não buscam estratégias de qualidade em seus serviços podem perder espaço no mercado.[b]
Qualidade no atendimento é tão importante que uma pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios[c] em 2014, apontou que 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante que o preço ou a qualidade dos produtos. Cabe ainda destacar que o consumidor paulista, segundo a pesquisa, é o mais exigente. Tal constatação incentivou empresas de Avaré (SP) e de Tapetininga (SP) a oferecerem treinamento para aprimorar o atendimento de seus funcionários.
Além disso, foi realizado estudo[d] que ouviu 1.350 pessoas de todas as classes sociais, em cinco capitais do Brasil, no qual foi revelado que depois do atendimento, 26% dos consumidores se preocupam com a qualidade e 24% com a imagem da empresa no mercado e somente 12% dos respondentes acham o preço mais importante na hora da compra. Logo, nota-se o quanto o atendimento é um aspecto importante para o sucesso das empresas, especialmente aquelas que trabalham diretamente com o cliente, ou seja, as empresas do setor de comércio.
Desse modo, delimitou-se o seguinte problema de pesquisa: Quais os fatores que interferem na qualidade do atendimento e da satisfação do cliente no setor do comércio na cidade de Uruçuí-PI?
1.1 Objetivo Geral
A presente proposta de pesquisa tem por objetivo analisar os fatores que interferem na qualidade do atendimento e do nível de satisfação do cliente no setor do comércio na cidade de Uruçuí-PI.
Objetivos Específicos
- Caracterizar o comércio varejista e sua distribuição na cidade de Uruçuí-PI;
- Identificar os fatores que interferem na qualidade do atendimento e da satisfação do cliente no setor do comércio na cidade de Uruçuí-PI;
- Analisar o nível de satisfação dos clientes;
- Propor sugestões de melhoria quanto à qualidade do atendimento e à satisfação dos clientes
Justificativa
O estudo é de grande relevância por ser um tema direcionado a relação entre cliente e empresa, visto que, a qualidade no atendimento é fator crucial para que as organizações alcancem o sucesso organizacional e mantenham clientes satisfeitos. Sendo assim, o atendimento pode ser cada vez mais otimizado por técnicas de treinamentos voltadas aos funcionários trazendo mais produtividade e melhores resultados para a empresa.
2 QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Quando se trata de atendimento, logo se associa a palavra “qualidade”. Dessa forma é necessário uma melhor compreensão do que é qualidade, de que forma ela está relacionada ao atendimento e as diferenças entre qualidade e satisfação.
Os primeiros movimentos relacionados a qualidade são datados na administração norte americana, quando seus princípios foram consolidados após a II Guerra Mundial, no Japão. Nos países ocidentais sua difusão ocorreu a partir da década de 1970. Entre os anos de 1950 e 1970 os estudiosos da temática de qualidade preocupavam-se de forma mais específica com a qualidade dos produtos físicos e com o controle estatístico e sistêmico da busca por nenhum defeito (COSTA et al., 2013).
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