INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS
Por: Renan Barbosa • 14/10/2019 • Trabalho acadêmico • 17.969 Palavras (72 Páginas) • 187 Visualizações
UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS
ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA – APS I
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
PORTO SEGURO CIA DE SEGUROS GERAIS
João Vitor Rocha Malvão – F04BCH6
Lucas Henrique Alves Paiva – N4903G2
Maiara da Silva Oliveira – D971280
Matheus Garbuio Costa – N395JF9
Renan Barbosa Paschoal – N448DD5
Ynae dos Santos Silva – N455780
SÃO PAULO
2019
João Vitor Rocha Malvão – F04BCH6
Lucas Henrique Alves Paiva – N4903G2
Maiara da Silva Oliveira – D971280
Matheus Garbuio Costa – N395JF9
Renan Barbosa Paschoal – N448DD5
Ynae dos Santos Silva – N455780
ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA – APS I
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
PORTO SEGURO CIA DE SEGUROS GERAIS
Trabalho de Atividade Prática Supervisionado apresentado ao Instituto de Ciências Sociais e Comunicação da Universidade Paulista, como parte dos requisitos necessários para a obtenção do título de Bacharel em ciências contábeis.
Orientador: Prof. Ms. Nieves Orosa Vilariño Teixeira
SÃO PAULO
2019
RESUMO
Para que se obtenham padrões de excelência em uma empresa, é necessário que certos requisitos sejam cumpridos. Por isso, foi realizada uma pesquisa na empresa escolhida Porto Seguro para determinar com base no questionário do Instituto Ethos e na Fundamentação Teórica da matéria de Administração da Relação com o Cliente para determinar se a empresa cabe nos padrões do Instituto Ethos e seu estágio no questionário utilizado
Palavras-chave: Instituto Ethos, Administração da Relação com o Cliente, Porto Seguro.
ABSTRACT
So that we can obtain patterns of excellence, it’s necessary that certain requisites are fulfilled. For that reason, a research was established on the chosen company Porto Seguro using the questionnaire from the Ethos Institute and the Theoretical Foundation of the subject of Customer Relationship Management in order to determine if the company fits in the standards of the Ethos Institute and to decide it’s stage on the questionnaire utilized.
Keyword: Ethos Institute, Customer Relationship Management, Porto Seguro
SUMÁRIO
1 – INTRODUÇÃO 5
2 – PERFIL DA ORGANIZAÇÃO 5
2.1 Denominação 5
2.2 Constituição 5
2.3 Atividade 5
2.4 Porte 5
2.5 Localização 6
2.6 Principais Insumos 6
2.7 Principais Produtos 6
2.8 Principais Clientes 6
2.9 Principais Concorrentes 6
3 – FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 7
3.1. Administração do Relacionamento do Cliente 7
3.1.1. Marketing de Relacionamento 7
3.2. Consumidor 11
3.2.1. O perfil atual do consumidor 12
3.2.2. O comportamento de compra do consumidor 14
3.2.3. A dimensão social do consumo 17
3.3. Segmentação de Mercado e Definição do Público-alvo 19
3.3.1. O Processo de Segmentação 20
3.3.2. Segmentação de Mercado Consumidor 21
3.3.3. Vantagens e Desafios da Segmentação de Mercados 25
3.3.4. Nichos de Mercado 27
3.3.5. Público Alvo 28
3.4. Cliente. 30
3.4.1. Papeis dos Clientes. 31
3.4.2. Tipos de Clientes. 33
3.4.3. Atributos Valorizados Pelos Clientes. 35
3.4.4. Expectativas Comuns dos Clientes. 37
3.5. Comunicação com o cliente 39
3.5.1. Vendedor: uma ligação direta com o cliente 40
3.5.2. Canais de acesso 40
3.5.3. Riscos ao ouvir o cliente 44
3.6. Fidelização 45
3.6.1. Programas de Fidelização 46
3.6.2- Vantagens da Fidelização 47
3.6.3. Customer Relationship Management (CRM) 48
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