Mapa de competências

1. Introdução
   
            Este trabalho foi realizado por alunos do 3º Semestre de Hotelaria da Instituição de Ensino, Universidade Anhembi Morumbi, com a orientação da professora Silvana Mello Furtado, baseado no tema Mapeamento de Competências.

Segundo Domenico (2006), a palavra competência assume, nos dias atuais, posição de destaque, uma vez que faz parte do repertório de temas amplamente divulgados no mundo do trabalho como: profissionalização, postura crítica, conhecimento atualizado, aprimoramento profissional, entre outros, exigindo uma análise mais aprofundada nos seus significados senão corre-se o risco de entendê-los com o senso comum, perdendo-se o conteúdo da análise clara e sistemática.  

         Vallen (2003) afirmou que o setor de hospedagem é considerado a parte de maior receita dos hotéis, garantindo cerca de 70% dos lucros, e por isso, é um setor de grande importância aos gestores, principalmente na questão treinamento e mapeamento de competências, por isso é um setor de grande interesse por ser o primeiro contato na relação hóspede/hotel.

O trabalho foi desenvolvido no Staybridge Suites, localizado na Rua Bandeira Paulista, 555, bairro Itaim Bibi, onde ocorreu a entrevista com a gerente de recepção Regina Naoko, foi acompanhado um briefing e também a rotina do setor.

1. A empresa

1. Caracterizações da empresa

O empreendimento selecionado para a elaboração deste trabalho é o Staybridge Suites, que possui 326 apartamentos suítes, sendo com 1 ou 2 quartos, divididos nas categorias Studio e Superior, ambas de 38m2, e na categoria Special, de 80m2. Todos possuem sacadas e cozinhas americanas, sendo 215 no pool e 111 no condomínio, distribuídos em 31 andares exclusivos para não fumantes.

Segundo o SBClass (Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem), o empreendimento atua no segmento apart-hotel/flat. É classificado como 4 estrelas, pois atende aos requisitos necessários, sendo alguns deles: área de estacionamento, entrada de serviço independente, estado de conservação e manutenção dos equipamentos e do mobiliário em boas condições, sistema de sinalização interno que permita fácil acesso e circulação por todo o estabelecimento em português e mais um idioma, área ou local específico para o serviço de recepção, local para guarda de bagagens, adaptador de tomada à disposição sob pedido, equipamento telefônico nas áreas sociais para uso do hóspede, climatização adequada nas áreas sociais fechadas, sala de reuniões com equipamentos, sauna seca ou a vapor, piscina, sala de ginástica / musculação com equipamentos, acesso à internet disponível nas UH, restaurante, TV em 100% das UH, ramais telefônicos em 100% das UH, saco para lavanderia.

Localizado no bairro nobre Itaim Bibi, na zona oeste da Grande São Paulo, sendo conhecido principalmente por um local com intensa atividade na área gastronômica. Nas redondezas há também casas noturnas e bares, o que agrega grande valor cultural ao bairro. A empresa tem alguns concorrentes na região, sendo eles: Meliá Morumbi, Marriott Itaim Bibi, Caeser Business Faria Lima, Tryp Berrini e Radisson Vila Olímpia.

1. Breve histórico

O Staybridge Suites faz parte da rede InterContinental Hotels Group, que possui 11 marcas, sendo elas: InterContinental Hotels & Resorts, Crowne Plaza Hotels & Resorts, Holiday Inn Hotels & Resorts, Holiday Inn Express, Staybridge Suites, Candlewood Suites e Indigo Hotels, somando ao todo mais 6.600 hotéis espalhados em cinco continentes, sendo assim considerada a maior companhia hoteleira do mundo em número de unidades habitacionais.        

A rede IHG é de nacionalidade inglesa, e se iniciou quando o cervejeiro William Bass comprou os hotéis Holliday Inn, que já tinham grande visibilidade mundial, em 1990. Logo em seguida ampliando a marca adicionando o Crowne Plaza, em 1994. A marca Staybridge Suites surgiu quatro anos depois, em 1998, em Alpharetta, Geórgia, nos Estados Unidos, no ano de 2007 a bandeira Staybridge Suites atingiu a marcada 100 hotéis ao redor do mundo. Já o Staybridge Suites São Paulo foi construído em 2004, agregando mais uma opção da rede IHG na cidade, juntamente com o Holiday Inn e o InterContinental.

1. Missão, visão e valores

Sobre os princípios organizacionais, a marca tem cinco valores básicos, que estão espalhados em diversas áreas de serviço do hotel, os quais são chamados de “Winning Ways”, sendo eles: fazer a coisa certa, o qual corresponde a sempre fazer o que é certo e ter a convicção de colocar isto em prática, sendo honesto, transparentes e direitos, mantendo as promessas realizadas e não desapontando as pessoas, também verificando os fatos e confiando no próprio julgamento; mostrar que se importam e ser a empresa que entende as necessidades das pessoas, tendo empatia com elas, seja com os clientes, prestadores de serviços, fornecedores, proprietários, a comunidade e/ou com o meio ambiente; pensar mais alto, serem reconhecidos como líderes na área de atuação, sempre buscar conhecimento  e desafios novos perante aquele que os cercam; celebrar as diferenças, acreditando que cada personalidade de seus colaboradores que completam o empreendimento, contemplando que é importante ouvir a ideia de cada um e dando espaço de crescimento para todos; trabalhar melhor em equipe é o último “Winning Way”, o qual abrange a ideia que o coletivo faz a força, e o quão é importante cada elemento tornar-se único diante de desafios na área de atuação.

A missão da empresa é englobada no slogan “Fazer deste um Ótimo Hotel que os Hóspedes Amam”, isto é, se tornar a primeira opção considerada pelos hóspedes, tornando-se preferência.

A visão empresarial segue a mesma linha de raciocínio: se tornar uma das melhores companhias do mundo. Isso compreende a missão e alguns dos “Winning Ways”, já que também almeja ser a prioridade para colaboradores, funcionários e proprietários.

1. O Entrevistado

Regina Naoko é gerente de recepção do Hotel Staybridge Suítes, localizado no bairro do Itaim Bibi, zona sul de São Paulo. É formada em turismo pela PUC (Pontifícia Universidade Católica). Trabalhou na companhia aérea VASP, na central de reservas, e logo depois ingressou no IBIS Congonhas como agente de reservas, trabalhando também na recepção do hotel. Recebeu uma bolsa de estudos no Japão para aprender japonês, onde passou sete meses estudando o idioma. Como estava fora do mercado de trabalho, Regina se dedicou a aprender mais um idioma: o inglês. Passou oito meses estudando o idioma na Austrália. Quando voltou para São Paulo em 2007, ingressou no Hotel InterContinental, que faz parte da rede IHG, como concierge e guest relations. Depois de algum tempo, trabalhou como shift leader e como supervisora de recepção. Em setembro de 2013 assumiu o cargo de gerente de recepção no hotel Staybridge, que também faz parte da rede IHG. Seu cargo atualmente contempla o gerenciamento de toda a parte do front office do hotel, que compõe os mensageiros, reservas e todo o setor de recepção do hotel.