Os Fundamentos de Marketing

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SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL CONECTADO

BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO

FUNDAMENTOS DE MARKETING

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Boquira-ba

2009

FUNDAMENTOS DE MARKETING

Trabalho apresentado ao Curso (Bacharelado em Administraçao)  da UNOPAR - Universidade Norte do Paraná, para a disciplina  [Fundamentos de Marketing].

Orientador: Prof. Larissa Zamarian Ducci

Tutora Eletrônica: Ana Paula Giudicissi Cunha de Godoy 

Boquira-ba

2009

SÚMARIO

1-Introdução.............................................................................04

2-Desenvolvimento..................................................................05

1ª PARTE

2.1-o que é marketing de relacionamento?

2.2-benefícios do Marketing de Relacionamento

2.3-empresa na qual tenho um bom relacionamento

2ª PARTE

2.4-Marketing e Propaganda são conceitos iguais?

2.5-você concorda com as opiniões do segundo sócio

2.6-Em uma reunião com os sócios eles afirmaram que nunca fizeram uma pesquisa de satisfação com os clientes e perguntaram para você se isto realmente é necessário. O que você diria a eles

3- Conclusão...............................................................................12

4- Referências Bibliográficas....................................................13

INTRODUÇÃO:

Este trabalho será apresentado em duas partes. A primeira demonstra que o marketing de relacionamento é indispensável para qualquer empresa. É um processo contínuo na qual o cliente, tenta ser compreendido nas suas necessidades e passam a ser criado valor individualizado e relacionamentos duradouros. Estabelece mutuamente satisfação de longo- prazo com partes chaves como, clientes, fornecedores, distribuidores, a fim de ganhar e reter sua preferência e negócios no longo-prazo. Em seguida discorrendo-se sobre os benefícios que o relacionamento traz para uma empresa. Além disso, será apresentado uma analise do relacionamento que tenho dentro de uma determinada empresa, e os métodos que  utiliza para manter os clientes satisfeitos.

Na segunda parte, será abordado que marketing e propaganda não são conceitos iguais, pois o marketing vai além da propaganda. Por fim serão exibidos detalhes referentes à satisfação do cliente e a necessidade de explorar esse recurso dentro de uma organização. O trabalho foi desenvolvido através de pesquisas na internet, leitura do material didático e tele-aulas, buscando subsídios para analisar e contextualizar os fundamentos de marketing.

                           1ª PARTE:

2.1- O que é marketing de relacionamento?

O Marketing de relacionamento é a integração dos clientes com a empresa, desde o projeto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas. É a tentativa da organização de desenvolver ligações a longo prazo com seus clientes, que sejam efetivas em termos de custos, com vistas à consecução de benefícios mútuos. É um processo contínuo na qual o cliente, tenta ser compreendido nas suas necessidades e passam a ser criado valor individualizado e relacionamentos duradouros. Como os conceitos de área de administrativa, este também surgiu de uma necessidade, imposta pelo mercado. Uma necessidade de reformulação da relação empresa e consumidor. Cada vez mais há a necessidade de relacionamento nas empresas. Atualmente a maioria das pessoas estão se afastando do marketing de transação, cuja ênfase é fazer vendas, para praticar o marketing de relacionamento, que enfatiza a construção e manutenção de relacionamentos lucrativos em longo prazo com os clientes oferecendo-lhes maior valor e satisfação.

Marketing de relacionamento ou pós-marketing significa construir e sustentar a infra-estrutura dos relacionamentos de clientes. De maneira geral, consiste em uma estratégia de negócios que visa construir pró-ativamente relacionamentos duradouros entre a organização e seus clientes, contribuindo para o aumento do desempenho desta e para resultados sustentáveis. O processo de marketing de relacionamento deve se iniciar com a escolha certa do cliente, a identificação de suas necessidades, a definição dos serviços prestados e agregados, a busca da melhor relação custo/benefício e ter funcionários motivados e capacitados a atender estes clientes adequadamente. O contexto de administrar o relacionamento com o cliente serve para que a empresa adquira vantagem competitiva e se destaque perante a concorrência. O objetivo maior torna-se manter o cliente através da confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela organização.

Aspectos importantes  no relacionamento com o cliente:

• Conhecer profundamente o cliente.
• Tornar o cliente conhecido por todos os funcionários da empresa. Ele não deve aguardar para que alguém o identifique e solucione seus problemas adequadamente.
• Transformar o cliente em sócio de um clube exclusivo, ou seja, proporcionar atividades e disponibilizar recursos que só os clientes da empresa têm acesso.

2.2- Benefícios do marketing de relacionamento

É comum o questionamento quanto aos benefícios do Marketing de Relacionamento para a empresa. O marketing de relacionamentos é fundamental para qualquer organização, pois fornece resultados positivos essências para o seu sucesso, como por exemplo: (1) maior qualidade de produtos e serviços; (2) maior satisfação do cliente; (3) lealdade do cliente e (4) maior lucratividade.

A maior qualidade de produtos e serviços é alcançada através do conhecimento do valor demandado pelo cliente. A oferta de valor adequado leva à maior satisfação e maior probabilidade para a manutenção de um relacionamento de longo prazo. A lealdade, por sua vez, leva à maior lucratividade. O impacto da lealdade sobre a lucratividade deve-se não somente à geração de maior receita por mais tempo, mas acontece também porque a retenção de clientes custa menos do que conquistar novos clientes. Conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes Clientes “fiéis” reclamam quando têm uma experiência ruim porque querem ver seu problema resolvido, acreditam na marca/empresa e querem melhorá-la. Clientes “infiéis” vão embora e falam mal da empresa; 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam, apenas deixam de comprar. Um cliente insatisfeito costuma contaminar outros 13, enquanto que um satisfeito influencia apenas 5. O Marketing de  Relacionamento estimula a lealdade dos clientes. “O ser humano é infiel por natureza, pelo menos como consumidor, sempre querendo experimentar novos serviços e produtos”, justamente por isso é importante tratar de forma especial os clientes especiais, de forma a desenvolver obstáculos que impeçam a mudança e maximize a fidelidade, o que irá impedir que um cliente troque de fornecedor é a inconveniência de mudar, ou seja, o custo de mudança.