Trabalho de Marketing

CENTRO UNIVERSITÁRIO DA FEI

EDUARDO SYSKA – 32.211.027-1

KELLY BUENO DE JESUS – 32.112.063-6

TAINA VITAL FAVARO – 32.112.082-6

VINICIUS BRAZ SEMENSATO – 32.111.030-6

GESTÃO DE SERVIÇOS: Uber

São Bernardo do Campo

2016

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CENTRO UNIVERSITÁRIO DA FEI

EDUARDO SYSKA

KELLY BUENO DE JESUS

TAINA VITAL FAVARO

VINICIUS BRAZ SEMENSATO

GESTÃO DE SERVIÇOS: Uber

Trabalho do curso de Administração apresentado ao Centro Universitário da FEI, na disciplina Gestão de Serviços, orientado pelo Prof. Theodoro Peters.

São Bernardo do Campo

2016

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Sumário

1       PRODUTO E DISTRIBUIÇÃO        4

1.1    serviço principal ofertado pela organização        4

1.2    tipos de serviços suplementares        4

1.3    Tipo de distribuição        4

1.4    uso da internet        4

1.5    Papel dos intermediários na entrega dos serviços        5

2       PRECIFICAÇÃO E PROMOÇÃO        6

2.1    categorias de serviços e seu modelo de serviços        6

2.2    custos ao comprador        6

2.3    Características        6

2.3.1 Características de transação        7

2.3.2 Características de consumo        7

3.3.3 Características do cliente        7

2.4    Tarifas dos concorrentes        7

2.4.1 Valores utilizados para táxi        7

2.4.2 Valores utilizados para transporte público        8

2.5    aspectos e stakeholders da promoção interna        8

2.5.1 Promoção interna        8

2.6    Promoção Externa        8

3       GESTÃO DE PROCESSOS        11

3.1    categorias de serviços        11

4       DEMANDA E CAPACIDADE        13

4.1    gerenciamento de demanda e capacidade        13

4.2    gerenciamento de demanda e capacidade com base nos períodos        13

4.3    auxílio das estratégias de marketing na gestão da demanda e capacidade        13

5       PAPEL DAS PESSOAS        14

5.1    Papéis de “Segurar as Pontas”        14

5.2    Prestação de Serviços Voltados a Clientes        15

5.3    Funcionários da Linha de Frente        15

6       RELAÇÃO COM OS CLIENTES        16

6.1    RODA DA FIDELIDADE        16

6.2    Perdas de clientes        17

6.3    Categoria de clientes        17

7       gestão de reclamações        18

7.1    lidar com reclamações        18

7.2    garantias de serviços        18

8       QUALIDADE EM SERVIÇOS        19

8.1    Dimensões da Qualidade em Serviços        19

8.2    Gaps na Perspectiva de Serviço        19

9       propostas de melhoria        21

         referências        22

         ANEXO A – Categorias do UberBLACK        23

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1 PRODUTO E DISTRIBUIÇÃO

1.1 serviço principal ofertado pela organização

A Uber é uma startup, que oferece transporte privado individual de clientes baseado na proximidade do cliente com o motorista, oferecendo maior conforto e segurança para o passageiro.

1.2 tipos de serviços suplementares

• Facilitadores: solicitação através de aplicativo, estimativa de preço antecipada, pagamento via cartão de crédito, segurança de acordo com a avaliação do motorista, além do cliente receber as informações do carro (modelo e placa) e dados do condutor, o motorista só recebe o endereço de destino do cliente quando a corrida é confirmada, chegando ao destino o passageiro pode avaliar o motorista.
• Realçadores: educação e boa aparência do motorista, carros com ar condicionado, escolha da musica conforme preferência, comportamento adequado na direção, modalidades de carro conforme a necessidade do cliente, cortesias como água, bala, barras de cereais, chocolates e carregador de celular.

Todo motorista precisa de permissão para exercer atividade remunerada na CNH, enviar o atestado de antecedentes criminais em âmbito nacional, a documentação do veiculo deve esta em dia, o motorista paga seguro obrigatório que cobre possíveis acidentes que prejudiquem o passageiro, todos esses fatores criaram valor perceptível aos clientes que optam por utilizar Uber como meio de transporte privado.