ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA

[pic 1]

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC

CURSO: CIÊNCIAS CONTÁBEIS

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA
LEONARDO SILVA FERNANDES – ME

SÃO PAULO

2018

Clayton Souza Silva RA D6184D9

Jessika de Lima Guidoni RA D696319

Leandro Augusto da Silva Costa RA D686ED8

Suellen Pamela R. Carvalho RA D7027I2

Vanessa Pontes de Lima RA D7059E3

William Alexandre S. da Silva RA N2668C9

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA
LEONARDO SILVA FERNANDES – ME

Atividade Práticas Supervisionadas – APS – PIPA l – Trabalho apresentado como exigência para avaliação do 1º semestre 2018 do curso de Ciências Contábeis da Universidade Paulista sob orientação da professora Rosemeire V.L. Peres

SÃO PAULO

2018

---

SUMÁRIO

Introdução

1. Perfil da Organização

1.1        Apresentação da empresa...................................................................................

1.2        Força de trabalho.................................................................................................

1.3        Produtos e Clientes..............................................................................................

1.4        Principais concorrentes da organização..............................................................

1.5        Principais insumos...............................................................................................

2. Fundamentação Teórica

2.1        Definição e tipos de clientes ...............................................................................

2.2        Clientes nos processos organizacionais..............................................................

2.3        Segmentação de mercado...................................................................................

2.4        Valorização e atributos para os clientes..............................................................

2.5        Instrumentos para ouvir os clientes.....................................................................

2.6        Cuidado para ouvir os clientes.............................................................................

2.7        A seleção de clientes...........................................................................................

2.8        Canais de acesso................................................................................................

2.9        A padronização do atendimento..........................................................................

2.10        Requisitos para interagir com os clientes............................................................

2.11        E - relacionamento e as novas regras.................................................................

2.12        Comprar impulso..................................................................................................

2.13        Dissonância cognitiva..........................................................................................

2.14        Indicadores Ethos................................................................................................

3. Indicadores de Práticas

3.1. Política de Comunicação Comercial.....................................................................

3.2. Excelência no atendimento...................................................................................

3.3. Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais dos Produtos

  e serviços...................................................................................................................

4. Análise e sugestão de melhoras

Considerações Finais.....................................................................................................

Referências bibliográficas..............................................................................................

Anexos............................................................................................................................

---

Introdução

O manual aqui apresentado tem como objetivo fornecer orientações para realização de Atividades Práticas Supervisionadas – APS –PIPA I no 1º semestre do curto de Ciências Contábeis. Trata-se de um trabalho semestral, extra classe e em equipes.

Como consta no Projeto Pedagógico do Curso as Atividades Práticas Supervisionadas constituem-se e um meio ou instrumento pedagógico para o aprimoramento de aprendizagem por meio da aplicação do conhecimento - adquirido em sala de aula – à realidade.

As Atividades Práticas Supervisionada visam a contribuir para desenvolver nos alunos as competências requeridas aos futuros Bacharéis a favorecer aos alunos um meio de reflexão critica da realidade a partir dos fundamentos teóricos das disciplinas do semestre letivo e da observação, descrição e analise de importantes temas e desafios presentes em uma empresa / organização em situação real.

Está APS terá como disciplina base ARC (Administração Relacionamento com Cliente) e a empresa será a LEONARDO SILVA FERNANDES – ME.

 

---

1.         PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

1.1 Apresentação da empresa

1. A empresa foi criada em 22/03/2006, com intuito de vender roupas infantis demarca, com qualidade, levando este como um diferencial e sempre trazendo modelos atuais e estilosos, onde nenhuma de suas concorrentes trabalhe com as mesmas marcas de representação;
2. A empresa LEONARDO SILVA FERNANDES – ME é uma empresa privada, uma instituição com fins lucrativos;
3. Sua atividade principal é a venda de roupas infantis no atacado;
4. Empresa de pequeno Porte.

1.2 Força de trabalho

1. A empresa possui um total de 14 funcionários. 37% ensino fundamental; 61% ensino médio; 2% ensino superior completo. Tendo 1 (um) Gerente e 1 (um) chefia.  Trabalhando pelo regime CLT.

1.3 Produtos e Clientes

1. Os principais produtos existentes na loja são roupas que atendem do bebê prematuro ao tamanho 16 (criança). Os principais produtos comercializados são: bodys, camisetas, camisas, jeans, bata, vestidos, moletons, regatas, meias, acessórios (laços para cabelo, gravatas, tiaras e faixas de cabelo);
2. Seus clientes são intermediários, do ramo varejista.

1.4  Principais concorrentes da organização:

a) Brascol

b) Emílio Modas Atacado ME

c) Naito Moda Infantil ME

d) Traffos Baby

e) Bill Kids

d) Pequeno Príncipe

1.5 Principais Insumos

1. A LEONARDO SILVA FERNANDES – ME, tem como carro chefe o Jeans.

Seus fornecedores principais são: Akiyoshi, Paparrel, Banana Club, Tom Ery, Vigat, Tandy Bee, Via Onix, Articolare e Clube Doce.

---

2. Fundamentação Teórica

2.1. Definição e tipos de clientes

No mundo de hoje, as organizações bem administradas devem estar voltadas para o atendimento das necessidades de todos os seus stakeholders (partes interessadas), tais como acionistas, colaboradores (força de trabalho), fornecedores, clientes, governo e sociedade. Notadamente, não faz nenhum sentido criar qualquer organização, se no existirem clientes para o que ela fizer.