APS - Atividade Prática Supervisionada

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UNIVERSIDADE PAULISTA                                                                                  COMUNIDADE DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC                     CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

RIBEIRÃO PRETO

2017

Sara Cristina da Silva Lemes          RA: N117HF – 4

Samantha Stefani Bonfim                 RA: D2808C - 9

Felipe Silva Vizzotto                      RA:  N123DE – 9                                                                                    

Wagner Arquimam Silva Juior            RA: D36200 -3      

Renan Guilherme Pirani                   RA: D288CH - 0    

Gabriel Nascimento de Souza             RA: D2292f - 4

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO:                                                                                                             Um estudo na empresa Coimbra Galeria de Pães

                                                                                  Atividades Práticas Supervisionadas - APS

Trabalho apresentado como exigência.

Para avaliação do 1º semestre do curso de

Ciências Contábeis da Universidade Paulista,

sob orientação de professores

do semestre.

                                                                                  Professor: Mauro

RIBEIRÃO PRETO

2017

        

LISTA DE FIGURAS        

Figura 1. Faixada da empresa        6

Figura 2. Cadastro Nacional Da Pessoa Jurídica        7

Figura 3. Demonstração do cardápio        8

Figura 4. Colaboradores        12

Figura 5. Entendendo o cliente        16

Figura 6. Cliente alvo        18

Figura 7. Necessidade do cliente        20

Figura 8. A concorrência        25

        

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LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1. Escolaridade dos colaboradores        10

 Gráfico 2. Divisão de trablho        11

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Sumário

INTRODUÇÃO        5

1 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO        6

1.1        Apresentação da empresa        6

1.2        Serviço        7

1.3 Força de trabalho        11

1.4 Produtos e clientes        14

1.5 Principais concorrentes        15

1.6 Principais insumos        15

2        FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA        15

2.1 Entendendo o significado da palavra cliente        15

2.2 Segmentações de mercado e cliente alvo        17

2.3 Instrumentos para ouvir o cliente        18

2.4 A necessidade operacional de se conhecer os clientes        19

2.5 Canais de acesso oferecidos aos clientes        20

2.6 Atendimento ao cliente        21

3 INDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS        22

3.1 Politica de comunicação comercial        22

3.2 Excelências no atendimento        23

3.3 Conhecimento e gerenciamento dos danos potenciais dos produtos e serviços        24

4        ANÁLISE DE DADOS        24

4.1        Mercado concorrente        25

5  SUGESTÕS DE MELHORIA        26

6        CONSIDERAÇÕES FINAIS        26

7 REFERÊNCIAS E BIBLIOGRAFIA        27

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INTRODUÇÃO

Os consumidores tem necessidade e desejos, o seguinte trabalho APS (Atividades Práticas Supervisionadas) tem como objetivo proporcionar aos alunos uma análise da empresa Galeria de Pães Coimbra e contribuir junto com o estabelecimento estratégias para atender as necessidade e expectativas de seus respectivos clientes e conquistar mais consumidores.

Devido aproximação do mercado, as organizações estão sentindo necessidades de ampliar sua atenção com os clientes que estão cada vez mais exigentes. A cada dia surgem novos recursos como a tecnologia, produtos de serviços e estabelecendo estratégicas que possam garantir e assegurar a confiança dos consumidores.

O trabalho é realizado pelos estudantes de graduação do curso de Ciências Contábeis que por meio dos conceitos estudados em sala de aula e auxílio do livro Gestão do Relacionamento com o Cliente de Fábio Gomes da Silva e Marcelo Socorro Zambon. Que desenvolvemos o trabalho em equipe, inserindo-os nas práticas administrativas da empresa.