ESTUDO DE CASO NETFLIX

A Netflix surge da desvantagem de pagar multas por vídeos locados e não devolvidos em tempo hábil. Planejando uma estratégia que encontra a necessidade de uma demanda (cliente) e um futuro promissor de uma organização, Hastings, com conhecimento em software e partindo de suas próprias vivencias com desembolsos “desonestos”, inicia um estudo detalhado para ofertar serviços home movie que contribuam com a satisfação do cliente.

         Em 1997, a gigantesca Blockbuster era líder do mercado em locação de vídeos, pois detinha como público-alvo os clientes que decidiam, por impulso, realizar as chamadas “noites de cinema” e, assim, utilizava-se de seus serviços. Uma das estratégias e estudo de mercado da gigantesca, era a abertura de novos pontos com o intuito de abranger uma grande cobertura geográfica. Para isso, realizavam estudos detalhados dos locais, entendendo a concentração de cliente, e tendo como uma das suas principais estratégia ser acessível com tempo de 10 minutos de carro. Havia uma representatividade significativa dos custos totais tanto de espaço físico como com folha de pagamento por loja, tendo em vista que a média de colaboradores, em funcionamento intermediário, eram 10.

        Podemos considerar como planejamento operacional, a iniciativa de realizar rotatividade com a venda dos lançamentos com descontos, estratégia essa que para o momento não era tão lucrativa, pois a probabilidade da compra estava limitada as chances de assistir apenas uma única vez aquela edição. Entretanto, o sucesso financeiro da gigantesca estava concentrado em maximizar o maior tempo de locação junto ao cliente e, assim, com a falha da devolução em tempo hábil, ter um lucro significativo. De acordo com a afirmativa acima, em 2004, as taxas ocasionadas pelos juros e multas de atraso, representaram para Blockbuster 600 milhões de dólares, ou seja, 10% das receitas.

        Em 2002 a marca Blockbuster estava no seu quinto ano de crescimento em vendas de forma consecutiva, sendo reconhecida por quase 100% do público que utilizavam desse serviço; e gozavam de níveis recordes de receitas em meio à expansão do setor. Nessa mesma época, a Netfix abriu seu capital.

A Netflix vem ao mercado buscando avançar para uma terra desconhecida e preparando-se para o amanhã. Fundada em 29 de agosto de 1997, ela busca inovar, moldando-se as necessidades do público-alvo. Sempre com planejamento estratégico traçado, entende que o sucesso do presente não garante o sucesso do futuro, por isso, considera importante manter laços que não sejam coagidos por uma questão de desconectar-se da assinatura do canal.

        Uma vantagem temporária no inicio da Netflix foi à entrega em domicilio dos vídeos locados, com taxas de manuseio da carga e frete. E já dito por Peter Drucker “Para ter um negócio de sucesso, alguém, algum dia, teve que tomar uma atitude de coragem.” Porém, a estratégia de entrar na casa dos consumidores, que na época detinham de aparelhos de DVD, começou a ser frustrada quando o cliente percebeu que os custos de locação eram semelhantes aos dos concorrentes, e por mais que a entrega fosse a domicilio, demorava até dois dias para chegar. Sendo assim, ela apresentou uma paridade estratégica quando entenderam que garantir a satisfação desse público estava atrelado as novas possibilidades desse mercado promissor.

        E assim, uma das vantagens competitivas da Netflix era a importância para os feedbacks dos clientes que resolviam deixar de utilizar-se dos seus serviços e com isso, aprofundavam novas formas de garantir a retenção desse cliente, sem deixa-lo coagido por permanecer com a utilização do serviço. Ou seja, desde a aquisição dos serviços, ao deixar de utilizar, tudo era resolvido de forma rápida e eficaz, sem precisar de questionamentos ou horas para convencer um motivo para reter. A única solicitação era um feedback do cliente, para mensurar a satisfação ou não, dos serviços, e entender os pontos que os levavam a desistir. Segundo Henry Ford : “Não é  o empregador que paga os salários. Os empregadores só manipulam o dinheiro. É o freguês que paga os salários.”.

        Sempre rápida, a Netflix utilizou-se dos recursos tecnológicos, da inteligência artificial, e das vantagens inovadores, para garantir ao cliente a comodidade de ter uma gama de entretenimento sem sair de casa. Então, investiu em uma gestão de estoque que realizava um filtro de saída dos filmes. Esse investimento foi de suma importância, pois o cliente tinha disponível uma demanda que era semelhante seu perfil, porém o sistema bloqueava o que ainda não estava disponível, mais não minimizava as frustações, pois as insatisfações surgiam a partir do momento que o cliente não tinha acesso aos lançamentos.

        Em maio de 2000, com poucos parceiros e com as dificuldades encontradas de disponibilização de lançamentos, a Netflix resolve investir em conhecimento de cadeia de locação, através da contratação de Ted Sarandos, que passou a ser Diretor de conteúdo, trazendo assim, partilhas com grandes estúdios. O Beneficio gerado desse novo momento foi à aquisição rápida e vantajosa dos lançamentos. Desta forma, era possível atender a demanda de exigência do cliente e garantir sua satisfação.

        A Blockbuster, principal concorrente da Netflix, percebeu que o mercado já não estava satisfatório para eles, e iniciou programas “sem multas por atraso” para reter seu público-alvo, sem sucesso. Buscou novas parcerias e rejeitou a proposta da Netflix, em 2000, de comprar a empresa por 50 milhões de dólares.

...