Marketing

Centro Universitário Carioca – UNICARIOCA

Unidade – Jacarepaguá

Disciplina: Gestão de Serviços

Professor: Luciane De Rezende Souza

“Análise Estratégica – Empresa Lmfaz Serviços LTDA-ME”

Alunos da Turma: 443

Amanda Moura

Elaine Freitas

Elídia Moraes

Rafael Morgado

Raphael Paixão

Rio de Janeiro

Novembro de 2014

Informações da Empresa

Nome da Empresa:

LMFAZ Serviços LTDA-ME

Ramo de Atividade:

Serviços combinados para apoio a edifícios, exceto condomínios prediais.

Seguimento que Atua:

Prestação de serviços

Histórico:

Fundada em 2010, a empresa LMFAZ Serviços tem sempre teve como principais objetivos prestar serviços nas áreas de recursos humanos, suporte e serviços.  O aumento da demanda ocasionado pelo crescimento da área de prestação de serviços no país e a necessidade de adequação para o atendimento a clientes, tais como Raízen Combustíveis, GL Events, Mondex Flex, condomínios, entre outros. A LMFAZ é uma empresa criada por profissionais com vasta experiência no setor de locação e terceirização de mão de obra. Contamos com profissionais com mais de 15 anos de experiência no mercado de gestão empresarial, atuando como entregador de soluções.

Serviços Oferecidos:

• Pintura
• Drywall

Avaliação em Relação ao Serviço

Característica dos Serviços

A característica dos serviços da Lmfaz é de intangibilidade, por sermos uma empresa de prestação de serviços e consequentemente não conseguirmos estocá-los, pois ele é “consumido” tão logo que é produzido. O máximo que pode ser estocado são as “ferramentas” usadas para tal, ou seja, tudo que é material que gira em torno de nossos serviços, que são de: pintura e drywall.

Fluxo de Serviço

1 – Pintura (Pré – Produção).

- O cliente entra em contato com a empresa para conhecer os serviços de pintura;

- Retorno da empresa por um colaborador da área comercial;

- Aceite do cliente;

- Execução dos serviços;

- (falha) Atraso na entrega de uma das etapas, em função da falta de um backup motivado pela ausência do funcionário executor do serviço;

 - Problema solucionado;

- Término do serviço.

Qualidade do Serviço

Expectativa – É que a empresa ofereça confiança e um serviço com um preço acessível e com qualidade conforme o proposto. Sempre respeitando o prazo de entrega e cumprindo tudo que foi acordado com comprometimento.

Percepção – É a percepção do cliente em relação ao serviço executado, ou seja, a satisfação ou não, de acordo com o que for entregue.

Resultado da Qualidade

Supera - devido ao fato dos serviços serem bem realizados, dentro do tempo programado, e com diferencial em função do atendimento personalizado.

Ciclo dos Serviços e Momentos da Verdade

 - Divulgação do serviço prestado, através de anúncios na internet, mala direta por e-mail, visitação de representantes comerciais.

- Retorno do cliente, em busca de maiores informações a respeito do serviço divulgado.

- Visitação da área comercial, para apresentação formal da empresa, esclarecimentos de duvidas e formalização da proposta.

- Formalização do contrato para a prestação do serviço.

- Execução dos serviços.

- Entrega do total dos serviços.

Cinco GAPs

GAP 1 – Envio de um projeto em desacordo com o desejado pelo cliente. Falta de percepção e sensibilidade da área comercial no atendimento da demanda.

Solução: Gerente comercial entrará em contato diretamente com o cliente para solucionar o problema e atender da melhor forma.

GAP 2 – Após entrar em contato com o cliente, foi colocado que o projeto não poderia ser mantido, pois o tom da tinta solicitada foi descontinuado.

Solução: Apresentar tons similares ao solicitado, a fim de atender o escopo inicial.

Mix dos Serviços

Produto / Principais processos - fabricação da cor escolhida exatamente pelo cliente, preparação do ambiente para o início do serviço, isolamento das áreas e execução do serviço.

Falhas – Alteração no tom da tinta após ser colocada na parede, caso tenha pintura anterior. Ambientes úmidos podem influenciar no resultado final do serviço.

Preço - Um fator importante para aceitação dos nossos clientes a respeito do preço ofertado é a importância que a LMFAZ possuí em agregar valores aos serviços prestados, tornando satisfatório ao cliente o investimento por ele aplicado.

Praça - O atendimento é realizado pela nossa matriz, através da área comercial com colaboradores devidamente treinamentos para o atendimento das demandas dos nossos clientes. Buscamos criar um ambiente com uma estrutura totalmente agradável para receber nossos clientes, de forma que se sintam confortáveis para a realização dos negócios.

Promoção - A promoção é realizada através no nosso site institucional, das redes sociais em geral, malas diretas via e-mail, contato telefônico através da nossa área comercial e participação em eventos voltados para o negócio.

Análise do Serviço

Técnica e funcional

Ao escolher a pigmentação o cliente pode participar do processo de produção da tinta, até a finalização do mesmo. Durante o processo é oferecido para o cliente uma reprodução para que ele possa ter uma percepção de como vai ficar o trabalho depois de realizado.