O Marketing OnetoOne

PUC Minas/ FCA

Curso de Publicidade e Propaganda

Disciplina: Gestão de Negócios / 8º Período

Exercício de estudo de texto – Marketing 1 to 1 – Peppers & Rogers

Erika

Após a leitura do texto Marketing 1 to 1, responda as questões abaixo:

1. O que você entendeu por marketing 1 to 1? Que circunstâncias e mudanças no ambiente das empresas têm tornado tão necessário a adoção pelas organizações do relacionamento personalizado como uma nova filosofia de negócios para com os seus clientes?

Marketing 1 to 1 é a estratégia que, ao invés de vender para mercados, vende para clientes, e que se preocupa em  desenvolver e gerenciar relações individuais com clientes individuais. Com o aumento no número da concorrência ao redor do mundo, em pouco tempo todos os produtos vieram a se tornar commodities e a diminuição dos preços para se tornar o produto com menor valor começou a trazer feridas profundas nos negócios, uma solução para esse problema foi aderir ao antigo marketing 1 to 1 (que acabou sendo deixado de lado no crescimento acelerado), que garante destaque a sua marca pela relação que ela constrói com os clientes.

1. Os autores sugerem que o processo de implantação de um programa de gestão do relacionamento com o mercado possa ser pensado como um processo de quatro passos básicos. Indique e analise cada um desses passos.

1º Identifique seus clientes: conhecer e REconhecer os clientes que são fiéis à sua marca e produtos;

2º Diferencie  seus  clientes: separar e categorizar os clientes que possuem mais e menos valor à sua empresa, e personalizar e/ou priorizar o atendimento e serviço de cada um de acordo com seu valor agregado;

3º Interaja com seus clientes: ter interações personalizadas com cada cliente (interações contínuas que se complementam como um bate-papo com alguém). E para que isso funcione de maneira efetiva, agrega-se o uso de feedbacks e/ou estudo de caso dependendo do cliente;

4º Personalizar aspectos do comportamento da empresa para  melhor  atender os

clientes: levando em conta todos os passos acima, personalizar uma interação que atenda às necessidades especiais do cliente, podendo significar a “personalização

em massa” de um produto, ou a personalização das opções oferecidas “ao redor” do produto.

1. Da mesma forma concebem quatro estratégias distintas que podem ser comumente usadas para a implantação do CRM. Indique e analise cada uma dessas estratégias.

Identificar, diferenciar, interagir e personalizar. A princípio, os passos são os mesmos, mas a diferença nessa estratégia é o fato de que, em um processo de conversão em uma empresa que implementa o CRM, deve-se passar pelo repensar das  mais básicas filosofias de como fazer negócios, superar posturas dos gerentes, dos funcionários, e muito possivelmente: ter o comprometimento em reconstruir a cultura da empresa, se assim for necessário. Todos os processos e funcionários devem ter como pensamento a experiência do cliente final a fim de fidelizá-lo ao produto e à marca.