Plano de Trabalho Docente: Atendimento ao Cliente

SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL

NILDA COSTA RIBEIRO

Plano de Trabalho Docente: Atendimento ao Cliente

Macapá

2011

NILDA COSTA RIBEIRO

PLANO DE TRABALHO DOCENTE DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Plano de Trabalho Docente apresentado como requisito parcial para obtenção do título de Especialista em Docência para a Educação Profissional do Senac.

ORIENTADORA: Prof.ª Maria Samaritana Gentil Vasconcelos

Macapá

2011

APRESENTAÇÃO

O presente Projeto de Trabalho Docente (PDT) tem como foco desenvolver competências para o curso Atendimento ao cliente, é resultado final das atividades desenvolvidas ao longo da Unidade 2 - Metodologia de Desenvolvimento de Competências no Curso de Especialização em Docência para a Educação Profissional realizado pelo SENAC.

O curso foi realizado pelo SENAC, com base nos sete passos a serem utilizados para o Desenvolvimento de Competências na Educação:

1. Contextualizar e mobilizar para Atividades de Aprendizagem

2. Definir Atividades de Aprendizagem (pesquisa, estudo, desafio, atividades que solicitam o exercício da competência)

3. Promover a organização de Atividades de Aprendizagem

4. Estabelecer as formas de coordenação e acompanhamento de Atividades de Aprendizagem

5. Promover a análise e a avaliação de Atividades de Aprendizagem

6. Promover o acesso a outras referências

7. Promover a síntese entre a vivência em Atividades de Aprendizagem e aquilo que foi veiculado em Outras Referências, e a aplicação da aprendizagem desenvolvida.

Os passos desenvolvidos pelo Plano de Trabalho Docente, oportunizará uma produção que culminara com no trabalho de conclusão do curso.

PLANO DE TRABALHO DOCENTE

1- Identificação:

Nome do Curso: Atendimento ao Cliente

Carga Horária: 20 horas

Nome do Docente: Nilda Costa Ribeiro

2- Perfil Profissional:

Com o conhecimento das técnicas de atendimento, respeitando os princípios éticos e de qualidade no atendimento; deverá apresentar postura e atributos de um Profissional de Atendimento; conhecer o mercado suas transformações, assim como manter e desenvolver novas habilidades e Marketing pessoal.

3- Componente Curricular:

1. - Conceito de Qualidade

2. -Conceito de Atendimento

3. -Conhecendo o cliente e sua personalidade

4. -Ética Profissional e pessoal

5. -Marketing Pessoal

6. -Inteligente Emocional

7. -Como fidelizar o cliente

8. -Trabalho em equipe

9. -Empreendedorismo

4-Competências-alvo

1. Simular situações reais de atendimento de uma empresa a partir da escolha do produto ou serviços.

2. Capacidade de identificar mudanças e Possibilitar momentos de prática.

3. Saber mobilizar ações estratégicas para um atendimento de qualidade.

4. Estimular e desenvolver métodos próprios para gerenciar um plano de negócio;

5. Identificar no mercado serviços ou produtos que poderão gerar lucros.

6. Apresentar todos os passos do plano de negócio num workshop.

5-Situações de aprendizagem

Será apresentado à turma um plano de negócio e seus passos, depois os alunos pesquisariam sobre as frentes de trabalho existente na cidade. Os alunos trariam o resultado da pesquisa onde seria socializados e discutidos sobre alguns serviços e produtos inexistentes na cidade. Formar-se-ia grupos de trabalho para assim criarem um plano de negócio usando a estrutura apresentado pelo professor como sugestão, podendo assim usar da criatividade e formando sua própria estrutura de negocio.

6- Carga horária: 20h

METODOLOGIA: OS SETE PASSOS

1- Atividades

 Formar grupos de seis a oito componentes para planejar as ações do plano;

 Pesquisa de campo no comercio e na internet com historia de empreendedores de sucessos;

 Apresentação do filme: Redes sociais e discussão em grupo para analisar como se deu o empreendimento;

 Execução do plano de negócio usando o laboratório de informática e o restaurante;

 Apresentação dos trabalhos através de Works shop

 Relatório: O que aprendi.

2-

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