QUESTÕES SOBRE O ESTUDO DE CASO BRASTEMP

1. O que é valor e satisfação para o cliente e como as empresas podem proporcioná-los?

Valor consiste em todo um conjunto de benefícios que a empresa promete entregar; é mais do que o posicionamento central da oferta. Já a satisfação de pende do desempenho da oferta em relação às suas expectativas. De modo gera, satisfação é a sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação entre o desempenho (ou resultado) percebido de um produto e as expectativas do comprador. Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se alcança-las, ele ficará satisfeito. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado.

1.1. Como o evento, relatado no estudo de caso, pode influenciar a percepção de valor dos clientes da marca Brastemp?

O evento relatado no estudo de caso pode influenciar de forma negativa no sentido de diminuir a expectativa do consumidor em relação à marca Brastemp, desmistificando a ideia de um produto de excelente qualidade. Também ocasiona a possibilidade na qual o cliente observe outras propagandas e procure outras marcas que atendam suas expectativas.

1.2. Quais a diferenças básicas entre o estudo de caso do Ebay (página 139 do livro) e o estudo de caso do Sr. Borelli? Que lições o Engenheiro de Produção pode tirar dos dois estudos de caso?

As principais diferenças entre o estudo de caso do Ebay e o estudo de caso do Sr. Borelli é que o Ebay possui o cliente no topo como modelo de negócios e continuam usando a defesa dos direitos do consumidor como sua principal estratégia, diferentemente da Brastemp que decepcionou absolutamente seu cliente. Como lições podemos tirar que devemos buscar a atenção do cliente não somente durante a venda e com comerciais do produto mas também atendendo o consumidor mesmo quando oferecemos um produto que não atenda suas expectativas.

1.3. Usando o exemplo “Aplicação de conceitos de valor”, descritos na página 140, dentre as três opções, descritas abaixo, pede-se que você, futuro Engenheiro de Produção, escolha uma das opções e explique os motivos de sua escolha.

i) Aumentar o valor total para o cliente, melhorando os benefícios relacionados a produto;

Aumentaria o valor total para cliente, melhorando benefícios relacionados ao produto, pois assim geraria uma confiança e segurança do cliente em relação ao produto.

ii) A segunda consiste em reduzir os custos não monetários do comprador, ou seja, seus custos de tempo, de energia física e psíquicos

iii) Reduzir o custo monetário do produto

2. O que é fidelidade para o cliente e como as empresas podem conquistá-la?

Fidelidade do cliente é medir, gerenciar e criar valor. É tornar a fidelização de clientes parte integrante da missão da empresa, integrando sistemas de informação, criando valor superior, ou seja, transformando clientes satisfeitos em clientes fiéis. Medir a fidelização faz-se necessário, como também o impacto dos sistemas de gestão do relacionamento com clientes na fidelização.

É mais fácil e barato manter do que conquistar novos clientes. Oliver define fidelidade como “um compromisso profundo de comprar ou recomendar repetidamente certo produto ou serviço no futuro, apesar de influências situacionais e esforços de marketing potencialmente capazes de causar mudanças comportamentais”. O segredo para gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente. Uma empresa deve desenvolver uma proposta de valor competitivamente superior, dirigida a um segmento de mercado específico, com o suporte de um sistema de entrega de valor superior.

2.1. Que estratégias você pode sugerir para aumentar o nível de fidelidade dos clientes da Brastemp?

A estratégia que poderia ser adotada pela Brastemp seria o levantamento periódico, medir a intenção de recompra de seus produtos, entrar em contato com o cliente via telefone ou e-mail com questões relativas ao produto adquirido e assim levantar dados relativos à satisfação do cliente.

3. O que é valor do cliente ao longo do tempo? Na sua percepção como a Brastemp tem aplicado estes conceitos?

O valor de um cliente não pode ser medido apenas pelo que sua empresa ganha em cada negociação, mas pela soma de todas as transações realizadas ao longo da vida e das indicações que ele pode fazer. Descreve o valor presente do fluxo de lucros futuros que a empresa espera obtendo com o cliente em compras ao

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