Resenha PEDIR DESCULPAS NÃO BASTA

RESENHA

“PEDIR DESCULPAS” NÃO BASTA

Harvard Business Review Brasil

OBJETIVO DO AUTOR

O objetivo dos autores é abordar por meio de estudos, a forma ideal de comunicar um erro de serviço gerando menos insatisfação para o cliente.

RESUMO

Como vemos, o texto apresenta uma pesquisa que gera um estudo onde se pode ver que a regra do serviço ao cliente é sempre pedir desculpas, ao longo da abordagem vemos como a interação com o cliente ao tentar solucionar um problema é fundamental para manter uma boa relação com o consumidor. Através de uma pesquisa onde se analisou o 111 vídeos de serviços de atendimento ao público em aeroportos verificou-se que os casos onde se tem o cliente mais positivamente satisfeito são aqueles que te fazem mais propostas e “meios” para solucionar os seus problemas, ou seja, consideram-se menos as personalidades dos funcionários e mais o modo como abordam as soluções para problemas que geram conflitos fortes entre clientes e empresas, como é o caso de extravio de malas e perca de voos. Consegue-se criar mais de um tipo de solução para um problema mesmo que este não seja o ideal para o cliente, ele se sente mais satisfeito quando a empresa “mostra-se” preocupada em apresentar mais de uma saída para o mesmo empecilho.  

CRÍTICA DO RESENHISTA

Por meio de pesquisas se comprova que nem sempre o melhor modo de reparar um erro é pedindo desculpas, claro que nem por isso devemos tratar mal o cliente, ser gentil é questão de ética, mas não significa ter afinidade com a pessoa ou se colocar na situação que ela está passando no momento.

A cima que de qualquer coisa a pessoa quer o problema seja resolvido, quanto mais profissionalismo for tratada a situação, melhor será o dialogo entre os dois, o cliente não busca um amigo e sim uma solução para o problema mesmo não sendo a melhor alternativa, o cliente precisa de um leque de opções para sentir que seu papel de “sempre ter a razão” continua sendo valorizado.

Pedir desculpas é vem do caráter da pessoa, mas apresentar uma solução para problema é ter profissionalismo, devemos saber lidar com a situação balanceando as essas duas questões buscando sempre passar o empenho e dedicação para que tudo seja resolvido de forma que ambos fiquem satisfeitos.