CONTEXTO E FUNCIONALIDADES CRM

UNIVERSIDADE FEDERAL DO ABC

ENGENHARIA DE GESTÃO

Iomar Bernardo Pereira Junior

CONTEXTO E FUNCIONALIDADES CRM

Software livre: Agendor

São Bernardo do Campo – SP

2016

IOMAR BERNARDO PEREIRA JUNIOR

CONTEXTO E FUNCIONALIDADES CRM

Software livre: Agendor

Dissertação apresentada ao curso de Engenharia de Gestão da Universidade federal do ABC como requisito parcial para a conclusão da disciplina de Tecnologia da Informação.

Docente: Lucélia Borges

São Bernardo do Campo – SP

2016

Iomar Bernardo Pereira Junior

CONTEXTO E FUNCIONALIDADES CRM

Software livre: Agendor

Esse trabalho foi julgado e aprovado para obtenção de nota parcial para conclusão da disciplina de Tecnologia da Informação ministrada como parte integrante do curso de Engenharia de Gestão

São Bernardo do Campo – SP

Prof. Dr. Lucelia dos Santos Borges

Prof. Dr. Lucélia dos Santos Borges

Docente da disciplina

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Resumo

O presente trabalho traz como principal item apresentado a utilização de ferramentas de gestão empresarial com foco nos clientes – CRM. Estas ferramentas auxiliam a atingir os objetivos da empresa em manter uma duração de longo prazo através do foco no bom relacionamento com o cliente.

Ainda é apresentado como exemplo as funcionalidades de uma ferramenta open source bem como os pontos positivos e negativo em torno da ferramenta.

Palavras-chave: Gestão, ferramenta, open source, clientes

Abstract

The present work presents as main item presented the use of tools of business management with focus on the clients - CRM. These tools help to achieve the company's goals in maintaining a long-term duration by focusing on good customer relationships.

The features of an open source tool as well as the positive and negative points around the tool are still presented as examples.

Keywords: Management, tool, open source, clients

Sumário

Resumo        5

Abstract        5

INTRODUÇÃO        7

DESENVOLVIMENTO        8

FUNCIONALIDADES        8

CONCLUSÃO        17

BIBLIOGRAFIA        18

INTRODUÇÃO

Uma estratégia empresarial que permite que as empresas selecionem e administrem seus clientes com o objetivo final de amentar o seu valor a longo prazo é também conhecida como Gestão de Relacionamento com Clientes (CRM – Customer Relationship Management). Tal objetivo, direciona a empresa a focar em um processo de negócio com preocupação principal aos clientes.

De acordo com Stone et al. (1996), CRM significa aprender a implementar as melhores práticas de gestão de clientes, bem como os clientes que permitem tal implementação. Sacco (2001) associa o termo CRM ao desenvolvimento de ações para conquistar novos clientes, manter os atuais e, até mesmo, abrir mão daqueles não trazem retorno para a empresa. Sacco (2001) ainda infere que pode ser mais oneroso conquistar um novo cliente do que manter um pré-existente, o que se traduz em a empresa almejar uma postura pró-ativa para conhecer intimamente seus clientes já existentes para garantir uma maior fidelização.

Implementar uma gestão de relacionamento pode exigir uma mudança de postura e comprometimento de toda uma empresa, incluindo todos os níveis hierárquicos, prevalecendo uma cultura de estreitamento e consequente fortalecimento do relacionamento com o cliente.

Rogers (2005) infere que a criação de relacionamentos e de valor com o cliente deve fazer uso de tecnologia para que possa se garantir uma atenção individual aos consumidores. Pode-se assim, conhecer algo dos clientes que os competidores não sabem podendo então oferecer um tratamento diferencial que o competidor não oferece.

A adoção da Gestão de Relacionamento com Clientes pode então impulsionar a empresa a clientes cada vez mais únicos e lucrativos, direcionando-a a uma maior competitividade de mercado.

A literatura apresenta diversas formas de classificação das funcionalidades encontradas dentro de uma ferramenta CRM. Peppers e Rogers (2001) propuseram uma classificação que agrupa as funcionalidades em relação aquelas que almejam melhorar o relacionamento da empresa e os clientes, aquelas que permitem identificar as ações de diferentes tipos de clientes de uma empresa e aquelas que suportam a empresa na automação e integração de todos os pontos de contato do cliente com a empresa, sendo elas as funcionalidades operacionais, analíticas e colaborativas, respectivamente. Todas elas voltadas para proporcionar a manutenção de bons clientes e garantir a sustentabilidade de qualquer organização.

DESENVOLVIMENTO

De acordo com o exposto acima, pode-se perceber que a filosofia do CRM, se bem aplicada, pode gerar resultados incríveis, tendo em vista o foco desta ferramenta estar baseado nas ações e esforços da empresa em seus clientes.

A crescente demanda por tecnologia e agilidade para tratamento dos negócios atualmente possibilitou o desenvolvimento de diversos softwares opensource que podem garantir uma melhor gestão de relacionamento com clientes. Uma delas é a ferramenta Agendor, oferecida gratuitamente com versão online para empresas que não necessitam de muitos recursos. Tal ferramenta permite, dentre outras funcionalidades, realizar o follow-up de clientes, segregar a carteira de clientes por vendedor ou representante, analisar o desempenho de suas equipes e representantes, integrar com o ERP da empresa, imprimir relatórios. Cada funcionalidade será detalhada na sequência.