Estudo de caso sobre a rede de postos de gasolina: lam Uol

FACULDADE DO SUL DA BAHIA/FASB

9° PERÍODO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

ERIK HAUPTMAN

FERNANDO ROCHA

GUILHERME SAUDE

TARCISIO VIANA

CASO LAM-UOL

PROFESSOR MAC ARTHUR FRAGA

TEIXEIRA DE FREITAS

2014

---

Índice

1 Negócio da Empresa................................................................................

2 Visão...........................................................................................................

3 Missão.........................................................................................................

4 Situação atual............................................................................................

5 Problemas Identificados..........................................................................

6 Valores ......................................................................................................

7 Análise SWOT............................................................................................

8 BSC: Perspectivas e Objetivos................................................................

9 Fatores Críticos de Sucesso....................................................................

10 Mapa  Estratégico....................................................................................

11 Painel Estratégico ...................................................................................

12 Articulação da Extrutura.........................................................................

13 Plano de Ação..........................................................................................

14 Nova Visão e Missão Definida pelo Grupo...........................................

15 Painel Estratégico....................................................................................

 

1 Negócio da Empresa:

A empresa possui como seu negócio final a distribuição de combustível. Ocupando a 6º posição no ranking brasileiro do setor, com uma fatia de mercado de 8%.

2 Visão:

A empresa possui como visão "Ocupar o 2º lugar no ranking nacional, no prazo de 5 anos" e "Expandira distribuição de combustível para outros países da América Latina”.

3 Missão:

A empresa tem por missão atuar na distribuição de combustível, em âmbito nacional, visando a qualidade no fornecimento de produtos e serviços, além de satisfazer os interesses dos revendedores e consumidores finais.

4 Situação atual:

• MARKETING (Queda nos pontos de venda de 9% para 8% no ultimo ano; Instalações obsoletas).
• FINANCEIRO (Multas por atraso na entrega do combustível; Alta devolução dos cheques nos postos 5% da receita).
• RH  (Necessidade de treinamento em todas as fases do processo; Necessidade de ações conjuntas para melhoria da qualidade).

5 Problemas Identificados:

•   Aumento de 30% do número de reclamações durante o atendimento.
•   Baixo nível de higiene e limpeza.
•   Infidelidade dos frentistas.
•   Alta rotatividade dos funcionários.
•   Adulteração do combustível pelos postos, impactando na imagem da distribuidora.

6 Valores:

Os valores da empresa estão baseados em 4 principais pontos:

• Satisfação do cliente (um produto que atrelado ao serviço seja bem aceito pelo cliente).
• Qualidade do produto (um produto de boa procedência e matéria-prima de qualidade).    
• Ética (utilizar métodos éticos de venda de seus produtos visando a satisfação do cliente).
• Preços competitivos (investir na qualidade dos equipamentos, seleção de fornecedores, redução de despesas desnecessárias, garantindo assim preços mais competitivos).

7 Matriz SWOT:

[pic 1]

8 BSC: Perspectivas e Objetivos:

• Perspectiva Financeira (Crescimento do negócio e maior participação no mercado).
• Perspectiva no cliente (Satisfação de clientes e consumidores finais; Fidelização de cientes e consumidores finais).
•  Perspectiva processos internos (Melhoria da qualidade do atendimento; Melhoria da qualidade do combustível nos pontos de vendas).
•  Perspectiva aprendizado e crescimento (Treinamento a capacitação profissional.        Orientar os clientes quanto as ações e estratégias para maximizar o resultado).

9 Fatores Críticos de Sucesso:

•   Conscientização dos funcionários.
•   Comprometimento da diretoria.
•   Atingir as metas elencadas.
•   Conhecimento de mercado.

10 Mapa  Estratégico:

[pic 2]

11 Painel Estratégico:

[pic 3]

12 Articulação da Extrutura:

[pic 4]

13 Planos de Ação:

•   Infra-estrutura:  Assessoria na obtenção de financiamento para modernização de equipamentos. Homologação de fornecedores de equipamentos com negociação de melhores condições comerciais. Homologação de uma empresa garantidora de cheques (tele-cheque) a fim de minimizar as perdas  relativas a este tipo de operação.  Criação  em parceria com a uma operadora de cartão de crédito do cartão Visa Lam Uol, que será oferecido aos clientes como forma de substituir a utilização do cheque como forma de pagamento.

•   Controle de Qualidade: Utilização do abastecimento por telemetria, onde um equipamento instalado nas bombas informa através de transmissão via rádio o nível de combustível em cada tanque. Implementar o  VCQ – Veículo de Controle de Qualidade, que ficará circulando nos postos fazendo testes nos combustíveis.

•   Marketing: Criação do conceito de posto loja, que irá englobar além da loja de conveniência  própria, parcerias com franquias de locadoras, lavanderias que irão agregar valor e constituir uma nova forma de renda. Criação do programa “Quilometro Rodado”, programa de fidelidade que transforma os abastecimentos em pontos para que os clientes possam trocá-los por produtos. Apoio a projetos de proteção ao meio ambiente como objetivo de melhorar a imagem institucional da empresa.

•   Gestão: Criação do PIV’S – PROGRAMA DE INCENTIVO ÀS VENDAS, campanha de incentivo para os frentistas e gerentes que bonificará todas as vendas realizadas pela equipe. Criação  da Universidade Corporativa Lam Uol, um centro de qualificação de mão de obra para o setor de combustíveis, que vai promover o desenvolvimento  dos profissionais dos postos com diversos cursos sendo alguns gratuitos oferecidos pela Lam Uol e outros a serem custeados pelos postos. Criação do jornal Uol Mais Você – Informativo interno distribuído entre os postos para facilitar a comunicação e integrar a rede.

14 Nova Visão e Missão Definidos pelo Grupo:

•   Nova missão: Atuar na distribuição de combustível em postos como abastecendo diretamente o carro do nosso cliente, visando a qualidade e melhoria contínua no fornecimento de produtos e serviços, investindo em pesquisas como fonte de energia limpa, investindo em nosso planeta.

•   Nova visão:  A empresa possui como visão "Ocupar o 1º lugar no ranking nacional, no prazo de 3 anos" e "Expandira distribuição de combustível para outros países da América Latina”. Ser a primeira empresa á descobrir e implementar uma fonte de energia limpa e renovável para automóveis.

15 Painel Estratégico:

1. Plano de Ação

O que? (Iniciativa)	Onde?	Quando?	Quem?	Porque?	Como?	Quanto?
Monitorar as vendas e custos do período	Na Companhia	No ano de 2013	Departamento Financeiro	Para medir os resultados	Com o balanço do período	A ser definido
Crescimento sustentável	Na Companhia	No ano de 2013	Departamento de Qualidade	Para conscientização e credibilidade	Por meio de consultoria	R$ 50.000,00
Qualificar os funcionários	Na Companhia	No ano de 2013	Departamento de Treinamento	Garantir as metas e objetivos da companhia resultando no crescimento e expansão da companhia.	Mediante planejamento estratégico visando o objetivo final que é a satisfação do cliente.	R$ 800.000,00
Melhorar a qualidade dos produtos	Em seus postos de combustíveis	No ano de 2013	Departamento de Qualidade	Garantir as metas e objetivos da companhia, resultando no crescimento e expansão da companhia.	Mediante planejamento estratégico visando o objetivo final que é a satisfação do cliente.	R$ 50.000,00
Realizar a venda e marketing da companhia	Nos Postos de bandeira branca	No ano de 2013	Departamento Comercial	A companhia visa crescimento e participação nos mercados nacional e internacional	Apresentar aos postos, os produtos e realizar a venda.	R$ 25.000,00
Definir padrões de atendimento	Em seus postos de combustíveis	1° semestre do ano de 2013	Departamento de Processos	A companhia necessita definir um processo de padronização de atendimento ao cliente final, visando sua satisfação.	Definindo os problemas atuais, ações corretivas, padrões de atendimento e por conseguinte divulgando o processo para todos os colaboradores..	R$ 70.000,00
Auditoria de comportamento interno	Nos postos filiados	No ano de 2013	Departamento de qualidade	Identificar o nível de conhecimento das normas internas	RCA	R$ 1.250.000,00
Premiação por produtividade	Na Companhia	Apartir de 2013	Departamento RH e financeiro	Para melhorar o ambiente corporativo	Com base nas metas atingidas	A ser definido

...