A DEFINIÇÃO DE PROCESSOS

Definição de Processos

ATIVIDADE 02 - MÓDULO 01 – TAREFA

Questionário do Módulo 01:

1. Escolha um processo bem simples do seu dia-a-dia e liste os seus componentes de entrada, saída, condições e meios.

Suporte ao Cliente

Estou usando meu exemplo já que sou Analista de suporte.

ENTRADA: Atendimento ao cliente (Cliente liga!)

SAÍDA: Problema do cliente resolvido e boa avaliação da pesquisa ao final da ligação.

CONDIÇÕES: Ter uma dificuldade do site para ser resolvida, sendo detectada a mesma trabalharemos para resolve-la.

Meios: Usar ferramentas internas para verificações básicas para agilidade do atendimento e verificar o problema mais rapidamente.

1. Quando podemos afirmar que um processo está definido? Por quê?

Quando o atendimento for finalizado e for gravado o devido histórico de atendimento com todas as informações do processo.

1. Na sua opinião quais são os três principais benefícios do mapeamento de processos para uma empresa? Justifique cada um dos benefícios listados.

Facilidade de aprendizado para novos funcionários, porque tudo é mapeado e bastará seguir o cronograma.

Identificação de atividades desnecessárias. Porque consigo observar com o mapeamento quais atividades não são tão necessárias naquele momento.

Aumento da satisfação dos clientes. Porque terei processos bem definidos.

1. Suponha um processo de registro de compras no caixa de uma loja. Proponha e detalhe as informações dos dois indicadores de performance para esse processo, descrevendo: responsável, fórmula, origem das informações, meta, tolerância e periodicidade.

Nome-> Número de itens registrados mensalmente

Responsável -> Atendente (operador do caixa)

Fórmula de cálculo -> Somatório do número de itens registrados no caixa no mês.

Origem das informações -> sistema financeiro utilizado no caixa.

Meta -> 100% do total dos itens registrados no mês.

Tolerância -> Mínimo 97%

Periocidade -> Mensal

        Clientes compradores por dia x Idade Média

Responsável: Supervisor de Caixa

Fórmula: Contagem de todos os clientes que compraram por dia

Origem das Informações: cadastro do cliente na loja e seus pedidos.

Meta: 30 clientes/dia

Tolerância: 20 clientes/dia

Periodicidade: 1x por semana

1. Para o mesmo processo da questão 4, liste e detalhe as informações de dois possíveis riscos, descrevendo: responsável, prevenção, eliminação, indicadores e impacto.

Não haver clientes compradores

Responsável: Supervisor de Marketing e Supervisor de Caixa

Prevenção: Melhorar elaboração de campanhas pra aderência de novos clientes e manutenção dos já existentes. Melhorar atendimento perante o cliente.

Eliminação: Atender o cliente com respeito e educação.

Indicadores: Compras por dia.

Impacto: 90%

Falta de produto em estoque

Responsável: Supervisor de Estoque

Prevenção: Informar supervisores quando estoque de um produto atingir 35% de seu saldo.

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