Gestão de Projetos e Equipes

Universidade do Sul de Santa Catarina – Unisul

Campus Virtual

Atividade de Avaliação a Distância

Disciplina/Unidade de Aprendizagem: Gestão de Serviços de TI

Curso: Gestão em Tecnologia da informação

Professor:

Nome do aluno:

Data:

Orientações:

 Procure o professor sempre que tiver dúvidas.

 Entregue a atividade no prazo estipulado.

 Esta atividade é obrigatória e fará parte da sua média final.

 Encaminhe a atividade via Espaço UnisulVirtual de Aprendizagem (EVA).

Questão 1:

É na estratégia de serviços que o serviço é planejado, as políticas e os objetivos do serviço são discutidos e é definido o valor que cada serviço deve entregar ao negócio. Neste sentido, quais são os processos que compõe a estratégia de serviços. Explique com suas palavras cada um deles. (2,5 pontos)

R.:

Processo de Estratégia de Serviço: Defini o Mercado, Desenvolve as Ofertas e os ativos estratégicos, e prepara para execução dos serviços com seus clientes.

Gerenciamento do Portfólio do Serviço: É um processo continuo de definição, análise, aprovação e oficialização, também é responsável pelo gerenciamento pró-ativo do investimento em todo o ciclo de vida do serviço

Gerenciamento da Demanda: Gerencia a demanda de clientes por serviços, e deve ser bem realizado porque pode ser um ponto crítico no gerenciamento de serviços.

Gerenciamento Financeiro: É responsável por toda administração do orçamento do fornecedor de serviços TI.

Questão 2:

Segundo o livro didático, a implantação dos processos da ITIL é um bom começo para adquirir a certificação ISO 20.000.

Faça uma pesquisa na internet e identifique a relação entre a ITIL e a ISO 20.000. Construa a resposta com as suas palavras e cite as referências pesquisadas (2,5 Pontos)

R.: O ITIL é utilizado como referência para empresas desenvolverem estratégias de serviços envolvendo o planejamento e a gestão da demanda, gestão da qualidade, acompanhamento dos resultados financeiros para os serviços e a divulgação destas informações em seus catálogos de serviços. A ISO 20.000 é um conjunto que define as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI, uma complementa a outra.

A Relação da ITIL com a ISO 20.00 trabalhadas em conjunto formam o melhor gerenciamento de serviços junto a seus clientes e fornecedores, nos dias atuais não há atuação individual da ITIL e da ISO 20.00 a primeira trata dos processos que devem ser implementados e a segunda trata da avaliação do que foi implementado na primeira trabalhando juntas.

Referencias: https://pdti.pbh.gov.br/ (PRODABEL-SMPL)

http://www.itsmnapratica.com.br/ (ITSM NA PRÁTICA)

https://tecnologiaegestao.wordpress.com/tag/itil-x-iso-20000/ (TECNOLOGIA E GESTÃO)

Questão 3:

O Catálogo de Serviço tem dois aspectos: O catálogo de serviços de negócio e o catálogo de serviços tecnológico. Faça uma pesquisa na internet e identifique um catálogo de cada aspecto. Ao apresenta-lo cite a fonte de pesquisa (2,5 Pontos).

R.:Catálogo de serviços de Negócio: Contém os detalhes dos serviços que estão sendo fornecidos ao cliente/usuário e mostra como eles estão relacionados com unidades e com os processos de negócio.

EX: https://www.colombo.com.br/produto/Telefonia/Smartphone-Samsung-Galaxy-J7-Duos-4G-Android-5-1-16GB-13MP-Dourado-J700M-DS

Catálogo de serviços