ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM CLIENTE I

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

TRABALHO 1

1o. Bim: ADMINISTRAÇÃO                 PROF: JARBAS                

1. Dentre as empresas abaixo, escolha uma empresa e responda as questões relativas:

1. Dê um nome e descreva seus principais produtos ou serviços
2. Descreva os principais processos da sua empresa destacando os clientes internos e externos
3. Você acredita que deveríamos projetar e fabricar um produto que sabemos fazer e depois pesquisarmos a sua demanda junto ao mercado ?
4. Defina o que o cliente interno “Planejamento da Produção/Produção” espera do fornecedor interno “Vendas”? (Caso a sua empresa não tenha esta função, veja que processo é cliente de outro processo interno)
5. Defina quais são os seus clientes externos, classifique-os (quanto usuário, comprador e pagante) e o que eles esperam de seus produtos/serviços?
6. Verifique até que ponto a sua empresa é orientada para o cliente: Classifique-a respondendo o questionário. Anote o resultado e que ações você faria para torná-la orientada para o cliente. (baseie-se no 1o. princípio da “A Agenda” e justifique para sua empresa – não seja genérico e sim específico para a sua empresa).

1. Segmentação:

1. Que tipo de segmentação(ões) seria(m) a(s) mais adequada(s) para o seu tipo de produto/empresa/mercado (justifique)
2. Como seria classificada esta segmentação segundo:

1. Sérgio Roberto Dias
2. Phillip Kotler
3. Shet, Mittal& Newman

1. Descubra quem são os clientes usuários, pagantes e compradores bem como cite (pode inventar) os valores universais (necessidades) e valores pessoais (desejos), segundo a abordagem de Shet, Mittal & Newman.
2. Elabore o modelo do ciclo de serviço citando:

1. Os momentos da verdade
2. Qual (is) o(s) atributo(s) valorizado(s) pelo(s) Clientes externos para cada momento da verdade.
3. Classifique os atributos segundo a importância detectada junto ao cliente (pesquisa) elaborando um modelo de valor para o Cliente (MVC)
4. Classifique os atributos (confronte-os) com os 2 principais concorrentes (quais)

1. Baseado nos atributos identificados:

1. Elabore um pacote de valor para o Cliente (PVC)
2. Classifique-os quanto a Ambiental...(cada um) – verificar adequação do projeto
3. Classifique-os quanto à hierarquia de valor para o Cliente (básicos, esperados, desejados e inesperados)

LISTA:
(0)        Posto de Gasolina
(1)        Hospital
(2)        Empresa Aérea

1. Disk Pizza/Lanche
2. Casa de Lanches (tipo Mc’Donalds)
3. Instituição de Ensino
4. Supermercado
5. Restaurante por Kg
6. Convênio Médico
7. Hotel
   

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