Administração do Relacionamento com Cliente
Por: Monique Santos • 18/11/2018 • Trabalho acadêmico • 12.271 Palavras (50 Páginas) • 141 Visualizações
INTRODUÇÃO
As Atividades Práticas Supervisionadas visam aos alunos um meio de reflexão crítica da realidade a partir dos fundamentos teóricos das disciplinas do semestre letivo e da observação, descrição e análise de importantes temas e desafios presentes em uma empresa/organização em situação real e em situações que abordamos de autores cuja finalidade é sempre melhorar o atendimento com o cliente.
O presente trabalho tem por objetivo identificar os processos aplicados na empresa MVL Mendes dos Santos Telefonia-ME de maneira a satisfazer, superar expectativas e fidelizar seus clientes, informar como é tratado o público alvo, como identificar e atrair clientes de potenciais e o que é feito quanto ao investimento em tecnologias.
Além de evidenciar a pratica com os clientes externos, como a empresa trabalha os seus clientes internos, pois eles são a chave para o sucesso no tratamento e cordialidade com o consumidor.
Sumário
INTRODUÇÃO 1
2. ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 4
2.1 Administrações do marketing 5
2.2 Marketing de relacionamento 6
2.3 Relacionamento com o cliente 7
2.2 Consumidor 7
2.2.1 O perfil do consumidor atual 9
2.2.2 Comportamento do Consumidor 10
2.2.3 Compradores organizacionais 12
2.2.4 A dimensão social do consumo 13
3. SEGMENTAÇÃO DO MERCADO E DEFINIÇÃO DO PÚBLICO-ALVO 14
3.1 O Processo de Segmentação 16
3.2 Segmentações do mercado consumidor 18
3.3 Bases de segmentação do mercado consumidor 18
3.4 Vantagens e desafios da segmentação de mercado 20
3.5 Nichos de mercado 21
3.6 Públicos – alvo 21
4.Cliente 23
4.1 Papéis dos clientes 23
4.2 Tipos de clientes 24
4.3 Atributos valorizados pelos clientes 25
4.4 Expectativa comuns dos clientes 26
4.5 Principio do cliente 27
4.5.1 Principio do concorrente 28
5. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE 29
5.1 Vendedores: uma ligação com o cliente 29
5.2 Canais de acesso 30
5.2.1 Tipos de canais de acesso 30
5.2.2 Trato das informações obtidas 33
5.3 Riscos ao ouvir o cliente 33
6. FIDELIZAÇÃO 34
6.1 Programas de fidelização 35
6.2 Vantagens da fidelização 35
6.3 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) 36
6.3.1 CRM: Definições e entendimento 36
6.3.2 Vantagens mercadológicas da implantação do CRM 37
7. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO 38
7.1 Forças do trabalho 38
7.2 Produtos 38
7.3 Concorrência 39
7.4 Insumos 40
A empresa tem como principais insumos mensalmente de água, energia elétrica, telefonia juntamente com banda larga e materiais de escritório. 40
8. IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS 40
9. ANÁLISE 41
ANEXO 1 TITULO – Médias dos clientes TRADE OFF 42
ANEXO 2 TITULO – RTO/RTO inverso 43
ANEXO 3 TITULO – Matriz de priorização oriundos do questionário TRADE OFF 45
Bibliografia 46
2. ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Segundo (SILVA, 2011), em uma primeira abordagem, pode-se admitir como cliente aquele que é o destinatário de um produto, entendendo-se como produto o resultado de um processo e entendendo-se como processo um conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam entradas em saídas. Um produto tanto pode estar relacionado a uma mercadoria (tangível) como a um serviço (intangível).
Assim, por exemplo, pode-se entender como cliente da indústria automobilística o destinatário de um veículo que foi fabricado, ou, como cliente de uma lanchonete, alguém que compre ou consuma um lanche ali preparado. Tanto para produzir o veículo como para produzir o lanche, são necessários processos (atividades inter-relacionadas) que transformem as matérias-primas nos produtos finais, que, por sua vez, serão entregues aos clientes.
O poder passou das mãos das empresas para as dos clientes. Entretanto, as empresas ainda tentam operar com suas próprias regras arrogantes, empurram produtos aos clientes e esperam que eles comprem, ouçam e façam o que interessa aos objetivos corporativos.
Os clientes exigem, esperam e sabem muito mais. Uma experiência condiciona nossas expectativas para experiências futuras. Uma vez que tenha se hospedado em um dos resorts da rede Banyan Tree, você̂ passa a esperar muito mais de sua piscina pública local;
Se a Amazon consegue entregar um livro ou uma lavadora de roupas em um dia, porque uma concessionária de automóveis leva três meses para entregar um carro novo ou uma loja de móveis demora oito semanas para trazer o produto que você̂ comprou?
As emoções direcionam as atitudes e o comportamento dos clientes como nunca. Ao mesmo tempo em que maiores opções e experiências mais amplas geram expectativas maiores, a queda na confiança nas empresas gera um declínio na fidelidade do cliente. A transparência nos negócios e o foco que a mídia dá a seus aspectos negativos precipitaram essa queda na confiança em marcas, enquanto a abundância de opções e a velocidade da inovação aceleram a promiscuidade dos clientes. (FISK, 2010).
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