GESTÃO DA QUALIDADE, ADMINISTRAÇÃO DE MATERIAIS E LOGÍSTICA

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UNIVERSIDADE ANHANGUERA-UNIDERP

ADMINISTRAÇÃO

CAMILA DOS REIS ALVES - RA 431952

KELLY SOUZA - RA 9986652726

MARCIA CRISTINA DE OLIVEIRA GUERRA CARDOSO - RA 430008

SARA GOMES DE FRANÇA DOS SANTOS - RA 406766

SARAH GONÇALVES XAVIER CANEDO - RA 442615

DISCIPLINAS: GESTÃO DA QUALIDADE, ADMINISTRAÇÃO DE MATERIAIS E LOGÍSTICA, PESQUISA OPERACIONAL, JOGOS DE EMPRESAS E ESTRATÉGIA DINÂMICA E COMPETITIVA

TUTOR PRESENCIAL: FERNANDO FALCÃO SILVA

ANGRA DOS REIS

NOVEMBRO DE 2016

SUMÁRIO

1 – INTRODUÇÃO .................................................................................................................03

2 – PASSO 1 .............................................................................................................................04

2.1 – Perfil das agências e usuários (clientes) ............................................................................04

2.2 – Pontos negativos levantados .............................................................................................05

3 – ANÁLISE DAS PROPOSTAS .........................................................................................08

4 – PLANO PARA ACESSIBILIDADE ................................................................................10

4.1 – Levantamento de custos ...................................................................................................13

5 – LEI DOS 15 MINUTOS ....................................................................................................15

5.1 – Estudo de caso da agência ................................................................................................15

5.2 – Propostas para melhorias ..................................................................................................16

6 – CONSIDERAÇÕES FINAIS...........................................................................................18

7 - REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS.............................................................................18

1 – INTRODUÇÃO

        Como consequência da globalização podemos notar um mercado cada vez mais competitivo, e com isso empresas cada dia mais em busca de uma melhora na produtividade, satisfação do cliente e bem-estar do funcionário. Nesse meio a tecnologia tem ajudado bastante.

        No início do ano de 2009 onde foi elaborado um Manual de Acessibilidade para Agências Bancárias, as agências foram obrigadas a seguir essas normas estipuladas visando um melhor atendimento ao cliente, assim como a lei dos quinze minutos também visa minimizar as insatisfações.

        Através desse âmbito iniciamos o presente estudo onde foram feitas pesquisas de satisfação. E através dessa pesquisa notamos certa insatisfação ao qual nosso intuito é abordar esses temas e propor possíveis soluções.

2 – PASSO 1

Observa-se que quando o assunto se trata de especialidades bancárias, temos alguns pontos de vistas variados pelos clientes. Através de pesquisas obtivemos alguns pontos de vistas variados.

Os produtos bancários estão cada vez mais similares e, raramente, constituem-se como um fator decisivo a influenciar na escolha que as pessoas fazem pelas instituições bancárias.

Como não é difícil obter o mesmo produto em outros fornecedores, é extremamente frágil à fidelidade por esse tipo de produto.  Às vezes, basta atravessar a rua e outra instituição está à disposição do público.

Um dos fatores importantes na escolha de uma instituição financeira para a centralização da movimentação financeira é a qualidade do atendimento prestado, o que se traduz muitas vezes em rapidez e eficiência ao que for solicitado. Ainda hoje, mesmo com todo o processo de automação bancária, com o autosserviço nos caixas automáticos, via Internet, via telefonia fixa e móvel, boa parte desse atendimento é expresso pelo movimento nos guichês de caixa.

Na agência bancária Londres, a demora nas filas é o item que deixa muitos clientes insatisfeitos, hoje o banco contém apenas 3 caixas internos, sendo, 2 normais e 1 prioritário, abertos das 10h às 16h para atendimento ao público e atendem aproximadamente 350 pessoas por dia.

De modo geral, todos os procedimentos são demorados e o cliente tem que esperar muito tempo na fila, e a fila de espera para o atendimento no guichê de caixa tem causado irritação, ansiedade e desconforto aos seus usuários e, não raramente, percebem-se reações mais exaltadas de repúdio e indignação.

2.1 – Perfil das agências dos usuários (clientes)

Observando os gráficos e avaliando, nota-se um resultado não muito satisfatório do público alvo. Atualmente há na agência 2 caixas eletrônicos, o tempo de espera de atendimento é em média 18 minutos, aproximadamente 150 clientes utilizam o caixa diariamente.

A agência tem 2 gerentes e o tempo estimado de espera na fila para tratar de assuntos diretos com eles varia de 40 a 50 minutos.

A agência deverá possuir maior espaço físico entre os demais estabelecimentos bancários da presente localidade, o que proporcionará maior demanda, maior fluxo do público em geral, pelo conforto oferecido. A atuação da agência se dá nos mercados de Pessoas Jurídicas, atendendo o comércio em geral, indústrias e empresas de prestação de serviço, no mercado de Pessoas Físicas, atendendo assalariados, aposentados, agropecuaristas, profissionais liberais, e outros.

Observa-se que a quantidade maior de clientes é do sexo feminino entre a faixa etária de 20 a 39 anos, em seguida vindo os homens com a faixa etária de 40 a 59 anos. Tendo o maior índice de 77% de correntistas enquanto 23% apenas usuários.

2.2 - Pontos negativos levantados

Os consumidores sofrem uma grande pressão no que diz respeito ao seu tempo, um de seus mais valiosos recursos; assim até uma pequena demora em fila de espera entre solucionar problemas pode gerar um transtorno.

São atendidos diariamente uma demanda de clientes, essa demanda pode oscilar, o fluxo varia dependendo da necessidade de emergência de cada cliente.