O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
Por: Juliana Leodoro • 22/10/2018 • Trabalho acadêmico • 4.609 Palavras (19 Páginas) • 109 Visualizações
SUMÁRIO
1 JUSTIFICATIVA 3
2 OBJETIVOS 4
2.1 OBJETIVO GERAL 4
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 4
3 REFERENCIAL TEÓRICO 5
3.1 O QUE É MARKETING 5
3.2 COMPOSTO DE MARKETING 5
3.3 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 6
3.4 INFLUENCIAS 7
3.4.1 Processo de compra 7
3.4.2 Satisfação dos clientes 7
4 METODOLOGIA 9
4.1 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA 9
4.2 PERSPECTIVA DO ESTUDO 9
4.3 DELIMITAÇÃO DO ESTUDO 10
4.4 LIMITAÇÕES DO ESTUDO 10
REFERÊNCIAS 11
JUSTIFICATIVA
A qualidade do atendimento passa por todos os departamentos de uma empresa, sendo ela uma forma orgânica de funcionamento, também considerada um organismo vivo. A Exactus Software ciente de que a qualidade de seus produtos e serviços é que garantem seu sucesso e longevidade, propõe uma política da qualidade que valorize o mercado, as pessoas envolvidas e as metodologias e sistemas de controle.
O atendimento ao cliente é o ato de atender alguém, mas abrange muitos aspectos, incluindo rapidez, conveniência, local ou ambiente físico, produtos de qualidade, preços vantajosos e vendedores bem treinados, pois está diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não realizar de acordo com suas normas e regras. O atendimento em questão estabelece dessa forma uma relação de dependência entre o atendente, a organização e o cliente (CARVALHO, 1999).
O departamento de suporte técnico é formado por consultores altamente qualificados e preparados para suprir o atendimento aos clientes da Exactus. Dessa maneira, todos são bem treinados e capacitados para atender, tirar dúvidas e resolver problemas que possam surgir conforme operacionalidade dos clientes. Dessarte, essa é a finalidade do suporte técnico com qualidade no atendimento para atender às necessidades e expectativas dos clientes
Alencastro (2010) comenta que é fundamental que as organizações não utilizem todos os meios possíveis para reter os clientes e salienta que se devem utilizar apenas os meios aceitáveis sob o ponto de vista moral. Quando o cliente descobre que a empresa tentou ludibriá-lo, não cria vínculos com a mesma, pelo contrário, passa a fazer propaganda negativa contra ela. Isso denigre a imagem da organização tanto sob o ponto de vista ético quanto moral.
A conquista de novos clientes e a fidelização deles são parte importante para a empresa se manter no mercado. À vista disso, este presente estudo terá como objetivo a análise da qualidade do atendimento prestado ao cliente da empresa Exactus Software e o porquê dos clientes permanecem nela.
OBJETIVOS
OBJETIVO GERAL
Analisar a qualidade do atendimento ao cliente da empresa Exactus.
Objetivos Específicos
- Identificar os pontos positivos e negativos no processo de atendimento ao cliente.
- Descrever o processo de atendimento da empresa.
- Analisar o nível de satisfação dos clientes atendidos pelos serviços prestados pela empresa.
Referencial Teórico
3.1 O cliente
Na visão dos autores Albrecht e Bradford (1992, p. 17), Há um princípio básico para respostas mais complexas mediante os textos que surgiram ao longo do tempo para complementar o que tem sido usado por diversas empresas há muitos anos mas na definição por completo desses autores precisa se perguntar para se obter uma resposta mas concisa o que é um cliente e como esse processo em um cenário empresarial e mercadológico.
Na constante Economia em movimento as empresas sempre se encontram com um cenário diferente há mudanças significativas em cada padrão na relação com o mercado econômico ou seja muitos produtos são semelhantes hoje em dia e muitos clientes buscam inovações e também o que é agregado em relação ao valor o contexto do mercado da empresa e do cliente nos dias atuais é relacionado ao produto ao cliente mas também é evidenciado o princípio básico é muito importante a qualidade do serviço prestado E com isso a satisfação do público este objetivo atrair reter cultivar todos os consumidores possíveis.
Para ser bem-sucedidas no atual mercado competitivo, as empresas devem estar voltadas para o cliente – conquistando-o dos concorrentes e mantendo-o por lhe entregar valor superior. Mas, para poder satisfazer os consumidores, a empresa deve antes entender suas necessidades e desejos (KOTLER e ARMSTRONG, 2003, p.45).
Na atualidade a relação entre as empresas se fixa em um ponto necessário para o desenvolvimento da empresa ou seja um diferencial para o produto e para sua qualidade é fundamental para que a empresa tenha um funcionamento diferente diferenciado das outras organizações mas para se alcançar a excelência é necessário pesquisar estudar e verificar tanto em satisfação como as tendências dos novos e velhos consumidores
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