SEIS SIGMA NA MANUTENÇÃO DE REDE EM UMA OPERADORA DE TELEFONIA

SEIS SIGMA NA MANUTENÇÃO DE REDE EM UMA OPERADORA DE TELEFONIA

Ricardo Pillar Fernandes da Silva^[1]

Orientador Thiago Storck^[2]

Resumo

Este trabalho apresenta manutenção preventiva dos elementos da rede externa em uma empresa de telecomunicações, visando a melhoria de qualidade em serviços de telefonia. O objetivo do artigo é apresentar o desenvolvimento de um projeto de melhoria baseado nas etapas dos Seis Sigma para melhoria na qualidade do sistema de telefonia fixa, transporte de dados e TV, através da análise de dados. Os resultados alavancam para elevação da qualidade do processo, para redução de custo de projeto, tempo e execução. O artigo apresenta as etapas deste projeto de melhoria adaptado e exemplificado ao setor de manutenção preventiva na rede externa de telecomunicações.

Palavra-chave: Seis Sigma, Telecom, Rede externa, Telecomunicações.

Abstract

This paper presents preventive maintenance of the elements of the external network in a telecommunications company, aimed at improving the quality of telephone services. The objective of this article is to present the development of an improvement project based on the steps of Six Sigma for improvement in fixed-system quality, data transmission and TV, through data analysis. The results leverage for process quality high, to reduce project cost, time and performance. The article presents the steps in this adapted improvement project and exemplified the preventive maintenance sector in the external telecommunications network.

Keywords: Six Sigma, Telecom, External network, Telecommunication

1. INTRODUÇÃO:

Rodrigues (2008) para suprir a necessidade de garantir qualidade vem se adotando uma metodologia que vem sendo evidenciado para solução de problemas, Programa Seis Sigma, com isso vamos abordar em forma de um panorama geral o modelo nesta situação, alguns fatores críticos de sucesso, etapas de aplicação e por fim resultados.

Em relação ao Seis Sigma duas abordagens são claras de identificação, abordagem estratégica e a abordagem estatística, atualmente devido ao desempenho dos negócios a abordagem estratégica é mais utilizada.

Neste caso, será adotado na manutenção de rede de cabos externos numa rede de telefonia fixa.

2. SEIS SIGMA NA MANUTENÇÃO DE REDE TELEFONIA

Werkema (2004) define o Seis Sigma como uma estratégia gerencial a qual objetiva a satisfação dos clientes e o aumento da lucratividade da empresa, por meio da melhoria da qualidade dos produtos e processos.

Existem quatro fatores críticos para aplicação do sistema, que devem ser bem analisados, são: envolvimento gerencial e comprometimento organizacional; habilidade de seleção; controle de gestão de projetos; encorajar e aceitar a mudança cultural e a educação e treinamentos contínuos.

Santos (2008) no programa o método deve ser bem definido e estabelecido antes da implantação do projeto, para isso a metodologia mais aplicada é o (DMAIC) que visa à melhoria de processos já existentes.  As etapas do DMAIC é definir (define), medir (measure), analizar (analyze), melhorar (improve) e controlar (control).

Figura 01

[pic 1]

Fonte: Adaptado do Werkema (2004)

3.1 REDE DE TELEFONIA

Como foco de estudo, vamos pegar uma empresa de telecomunicações que foi fundada em 2002, hoje lançada como marca única e oriunda da privatização do sistema brasileiro de telecomunicações. Hoje é a primeira empresa que unificou no Brasil os quatro elementos de telecomunicações, tornando-se quadriplay (móvel, fixo, banda larga e TV), Telefônica/VIVO.

A rede de telecomunicações em larga escala é dividida em duas etapas: a primeira que faz a ligação de um estado com o mundo através de antenas e fibras opticas de longa distancias; e a segunda que faz a ligação dentro de um estado através de cabos metálicos e fibras opticas de menores distancias. Na geografia de rede de acesso (GRAM), que equivale aos DDDs de cada estado, dentro de cada GRAM existem varias localidades, cidades ou bairros; e, por fim cada estação dividida em armários de distribuição, um multiplicador de rede que possibilita um maior alcance da malha.

Em resumo, um armário é o elemento responsável pelo serviço em um conjunto de ruas, essas regiões de atuação desses armários podem ser identificadas por uma sessão de serviço.

Figura 2

[pic 2]

 Fonte Autor

O estudo será aplicado em uma parte desta planta, denominada de planta externa, que vai do DG (distribuidor geral) de uma estação até a entrada do fio na residência do cliente. Conforme mencionado, o estudo compreende em um plano de manutenção preventiva.  Escolhe-se armários ofensores, baseado na proporção entre número de reclamações por sessão de serviço e o numero de linhas telefônicas utilizadas nessa sessão.

Na figura 3, observa-se a rede com nove elementos dispostos em serie, que significa que a falha em qualquer componente impede o funcionamento dos demais subsequentes.  A confiabilidade do sistema pode ser aferida por meio do total de reparos em cada elemento em relação ao total de ocorrência existentes na mesma seção de serviço.

Figura 3[pic 3]

Fonte Anatel

3.2 CONSTRUÇÃO DO MÉTODO DE TRABALHO

O trabalho utilizou DMAIC, seguindo a linha de aplicação de Seis Sigma, a figura 04 apresenta a metodologia deste estudo de acordo com as etapas do DMAIC.

Figura 4

[pic 4]

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Fonte engenharia de produção.

3.3 RESULTADOS E MEDIÇÕES

Serão apresentados os resultados das fases de medir, analisar, melhorar e controlar.

Na fase medir, será executado as seguintes atividades:  identificar as variáveis de entrada e as variáveis de saída, coletar e consolidar dados, verificar as fontes de variação dos indicadores do projeto.

Na identificação das variáveis, a figura 5 apresenta as variáveis de entrada.

Figura 05

[pic 9]

 Fonte engenharia de produção

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