Administração e relacionamento com o cliente

UNIVERSIDADE PAULISTA - UNIP

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC

CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS

ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA – PIPA I

ALPHAVILLE

2015

Daniela Rodrigues Marques                R.A C460DI-0

Geovana Lucena Rodrigues                R.A C65IHH-9

ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA – PIPA I

Atividades Práticas Supervisionadas – APS- PIPA I – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Ciências Contábeis da Universidade Paulista sob orientação da professora Luci Dalva Jacques Pires.

ALPHAVILLE

2015

Daniela Rodrigues Marques                R.A C460DI-0

Geovana Lucena Rodrigues                R.A C65IHH-9

ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA – PIPA I

Atividades Práticas Supervisionadas – APS- PIPA I – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Ciências Contábeis da Universidade Paulista sob orientação da professora Luci Dalva Jacques Pires.

Aprovado em:

BANCA EXAMINADORA

_____________________________________ /___/___

Professora Luci Dalva Jacques Pires

Universidade Paulista - UNIP

RESUMO

O presente trabalho tem como objetivo apresentar um projeto de melhoria para a empresa Léos Ferramentas LDTA-EPP, com base em uma pesquisa de satisfação realizada com os clientes externos, que opinaram sobre suas necessidades em relação à qualidade e diversidade dos produtos oferecidos e serviços prestados pela empresa.

O resultado obtido através da pesquisa de satisfação permitiu a identificação de um problema com a falta de sinalização nas gôndolas expositoras de produtos, o que gera uma dificuldade dos clientes para encontrar os produtos desejados.

Para solucionar o problema, foi elaborado um projeto que poderá contribuir para que a empresa busque a melhoria contínua na realização de suas atividades procurando assim construir relacionamentos de longo prazo com seus clientes e proporcionando-os maior conforto durante suas compras.

Palavras–chaves: clientes externos; pesquisa de satisfação; falta de sinalização nas gôndolas expositoras de produtos; projeto.

LISTA DE GRÁFICOS

GRÁFICO 1 – ORGANIZAÇÃO E LIMPEZA DA LOJA 10

GRÁFICO 2 – ATENDIMENTO 10

GRÁFICO 3 – DIVERSIDADE E DISPONIBILIDADE DOS PRODUTOS 10

GRÁFICO 4 – PROMOÇÕES E DESCONTOS  10

GRÁFICO 5 – CONDIÇÕES DE PAGAMENTO 11

GRÁFICO 6 – QUALIDADE DOS PRODUTOS OFERECIDOS 11

GRÁFICO 7 – PREÇO DOS PRODUTOS 11

GRÁFICO 8 – VOCÊ INDICARIA ESSA LOJA PARA OUTRAS PESSOAS?11

GRÁFICO 9 – OUTROS12

GRÁFICO 10 – RECLAMAÇÕES E/OU SUGESTÕES 12

SUMÁRIO

1.        INTRODUÇÃO        

2.        APRESENTAÇÃO DA EMPRESA        

2.1.        MISSÃO        

2.2.        VISÃO        

2.3.        VALORES        

3.        FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA        

4.        METODOLOGIA        

5.        ANÁLISE E SUGESTÃO DE MELHORIA        

5.1.        CUSTO DO PROJETO        

6.        CONCLUSÃO        

7.        REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS        

8.        ANEXOS        

1. INTRODUÇÃO

Diante de um mercado cada vez mais competitivo, com as mudanças de ordem global, e a influência dos fatores econômicos, tecnológicos, políticos e culturais, percebe-se a existência de um mercado consumidor cada vez mais exigente, no qual as organizações procuram satisfazer as necessidades e desejos destes em busca da fidelização dos mesmos.

As organizações que buscam manter-se fortes no mundo globalizado devem focar na satisfação de seus clientes, pois estes viabilizam o sucesso de qualquer empreendimento, sendo assim, é plausível que toda organização tenha canais de comunicação que permitam que os clientes expressem suas necessidades, opinem sobre os serviços prestados e produtos oferecidos, e possam fazer sugestões e/ou reclamações sobre a empresa.

Com isso é possível identificar e corrigir erros que podem afetar o bom e-relacionamento entre organização e empresa, obtendo-se assim uma adequação ás exigências dos clientes, proporcionando uma melhoria na imagem da empresa, além de construir uma relação fidedigna entre ambas as partes.  

...