Plano de Melhoria Contact

Plano de Melhoria ContactMAX.

ContactMAX e uma empresa que atua no segmento de contaccenter (CallCenter) e que atualmente tem um total de 50 colaboradores que são divididos em, 1 gerente, 1 coordenador, 2 supervisores, 42 operadores, 3 monitores de qualidade e 1 instrutor de treinamento.

No mês de Junho houve uma diminuição no indicador de Qualidade na operação do cliente VIVO. No mês de Maio entregamos um resultado de 9,2 de qualidade, dentro da meta do cliente que é 9, porém no mês de Junho entregamos 8,2 de qualidade caindo assim um total de 1 ponto na média de qualidade.

Por isso foi decidido que iniciaríamos o conceito de PDCA para a realização da identificação do problema, planejamento das ações necessárias para resolução do problema, nos certificar se há algum problema após a ação realizada e a correção caso necessário.

Conceito PDCA: Plan (Planejar)

O gerente da operação reuniu o coordenador, o instrutor, os monitores e os supervisores para tentar identificar o problema que houve para a queda do resultado de um mês para o outro.

Após longa análise, decidiu- se que os problemas identificados foram:

* Havia monitores com mais operadores para monitorar do que outros causando sobrecarga nos profissionais ocasionando erros pela fadiga.

* Os monitores não estavam calibrados nos processos que avaliam fazendo com que os apontamentos de falhas durante o contato fossem com critérios diversificados e não seguindo um processo definido.

* Os operadores estavam sobrecarregados devido à alta quantidade de atendimentos e não tinham nenhum momento para descontrair e recarregar os ânimos.

* Os feedbacks dos supervisores sobre os erros cometidos não eram acompanhados de metas bem estipuladas e não estavam deixando claro para os operadores onde estava o erro deles durante o atendimento.

* Havia uma falta de reciclagem do processo, ultimo treinamento que houve para os profissionais foi a mais de 1 ano.

Após a identificação dos problemas, foi elaborado um plano de ação para soluciona-los, o plano de ação foi elaborado usando a ferramenta de qualidade 5W2H, onde:

* Ficou definido que faríamos uma divisão mais assertiva dos operadores para os monitores;

* Será feita uma calibração entre o instrutor e os monitores para alinhamento de processos;

* Será feito uma ação de dinâmica em grupo com a operação e campanhas com intuito de melhora no indicador de qualidade;

* Coaching com os supervisores para a melhoria dos feedbacks;

* E por fim uma reciclagem com todos os colaboradores da CIA para reforço dos processos.

Conceito PDCA: DO (Execução)

* No começo da semana o Gerente da operação executou a divisão dos colaboradores igualmente para os monitores fazendo com que eles ficassem com o numero igual de operadores para executar as avaliações dos contatos;

* Após a divisão dos operadores para cada monitor, o instrutor de treinamento fez a divisão de 4 turmas de treinamento. Cada turma continha uma quantidade de operadores (em torno de 10 por turma), um supervisor e um monitor para a realização da reciclagem do processo com intuito de deixar toda a operação calibrada e com o procedimento mais atualizado;

* Após a realização da reciclagem, que durou dois dias, ao final do treinamento o instrutor, os monitores e os supervisores fizeram a avaliação e um contato aleatório com intuito de calibrar o conceito de todos para o atendimento e a avaliação evitando assim que haja muita dispersão entre eles e que todos possam falar e orientar da mesma forma;

* Ao finalizar o processo de reciclagem e calibração dos colaboradores, o gerente e o coordenador fizeram um trabalho de coaching com os supervisores com o objetivo de melhorar a assertividade deles nos feedbacks de correção e melhoria;

* E após todos esses processos feitos, foi anunciado para toda a operação que teríamos uma campanha para melhor o indicador de qualidade, sorteando para as 5 melhores notas de qualidade em cada equipe um voucher para o cinema e ao final do mês os 1º colocados de cada equipe ganhariam uma folga na sexta-feira. E também semanalmente cada supervisor fazia uma dinâmica em grupo com a equipe para melhorar a relação interpessoal e a motivação da equipe.

Conceito PDCA: Check (Verificação)

Todas as ações foram realizadas e no mês de Julho o resultado de qualidade entregue pela operação foi de 9,5, sendo uma melhora de 0,3 pontos em relação ao mês de Maio e 1,3 em relação a Junho, superando a meta contratual de 9 em 0,5 pontos.

Conceito PDCA: Act (Agir corretivamente)

Após analisar os resultados e visto que houve uma melhora expressiva nos resultados, não há a necessidade de realizar uma correção no plano de ação apenas manter o plano de ação para os próximos meses.

5W2H

Para melhor visão do plano de ação, o ciclo do PDCA foi estruturado usando a ferramenta de qualidade 5W2H que seja abaixo:

What? (O que será feito)