Ergonomia - Estudo de Caso

RESPOSTA A ESTUDO DE CASO DA KÁTIA

        Segue aqui uma forma de avaliar o caso da Kátia, outras formas de abordar o problema são possíveis (formatação), o que interessa é a visão do todo e a possibilidade de indicar solução para cada problema, perpassando da área de mobiliário até a organização do processo de trabalho.

        A Norma Regulamentadora nº17 do Ministério do Trabalho, indica em seu item 17.1.1 que as avaliações ergonômicas devem abranger:

• Levantamento;
• Transporte e descarga de materiais;
• Mobiliário;
• Equipamentos;
• Condições Ambientais;
• Organização de Trabalho.

        Assim temos que a própria legislação já indica a forma de apresentação da avaliação do caso da Kátia, que é a Análise Ergonômica do Trabalho, que por sua vez se divide nas sequintes etapas:

- análise da demanda;

-análise global da empresa no seu contexto das condições técnicas,  econômicas e sociais;

-análise da população de trabalho;

-definição das situações de trabalho a serem estudadas;

-descrição das tarefas prescritas, das tarefas reais e das atividades;

-análise das atividades -elemento central do estudo;

-diagnóstico;

-validação do diagnóstico;

-recomendações;

-simulação do trabalho com as modificações propostas;

-avaliação do trabalho na nova situação.

        Tendo sido estabelecido o nosso modus operande, será feito a avaliação da demanda por tópico determinado pela NR17.

1. Análise da demanda:

1. População:

1. O objeto de avaliação e análise é o setor de apoio/suporte ao cliente, apresentando especificidades dentro do conjunto de atividades que compõem a atividade econômica principal que é o comercio varejista.
2. O setor é composto de vários trabalhadores (o texto não indica), mas existem trabalhadores temporários em função de demandas sazonais e por turno se apresenta 4 funcionários efetivos (Kátia e mais três).
3. O turno se apresenta por oito horas, não indicando quando é pausa para almoço, janta ou lanche.

1. Dimensão Institucional:

1. Produtos: lembre-se que está em análise é o posto de trabalho da Kátia (setor) e não a loja/magazine como um todo. Assim temos que o único produto que o setor trabalha é a venda do cartão da loja para novos associados. O cliente sai com o objeto concreto após a venda do cartão.
2. Serviços: O setor em análise realiza os seguintes serviços, todos focados ao cliente externo (consumidor):

1. Emissão de Nota fiscal;
2. Atendimento ao cliente (não foi informado se é somente presencial ou também é por telefone ou sitio na internet), temos de trabalhar de forma mais ampla;
3. Embalagem de produtos para presente;
4. Operar o sistema de som da loja;
5. Monitorar e garantir o correto funcionamento de todos os equipamentos.

1. Evolução dos Serviços:

1. Apresenta-se duas categorias de serviços sob a alçada do setor da Kátia:

1. Os serviços não sequenciais, aparecem conforme a demanda, dentre estes se incluem:

1. Emissão de Nota fiscal;
2. Atendimento ao cliente (não foi informado se é somente presencial ou também é por telefone ou sitio na internet), temos de trabalhar de forma mais ampla;
3. Embalagem de produtos para presente;
4. Operar o sistema de som da loja;

1. Serviços que podem ser programados:

1. Monitorar e garantir o correto funcionamento de todos os equipamentos.

1.  Exigência de Qualidade:

1. O setor é crucial para a manutenção do bom nome da loja pois é o setor que tem o maior contato com os clientes, e na maioria das vezes pós venda, salvo caso da venda de cartão da loja. Assim é fundamental a qualidade do serviço prestado, e podemos ver que a empresa se preocupa com o setor pois na época de maior demanda contrata temporários para dar suporte ao setor, uma vez que o mesmo (setor) com exceção da venda de cartão, não gera nenhum lucro direto para a empresa.

1.  Políticas de Gestão:

1. A empresa somente tem uma visão: “transformar os clientes em parceiros efetivos da empresa”, mas não foi apresentado (no texto) nenhum traço de política de gestão.

1.  Perfil Epidemiológico:

1. Não há um perfil epidemiológico estabelecido e nem descrito, pois os sintomas apresentados no texto dizem respeito somente a Kátia, não se sabe se replica para os demais colegas de setor.
2. Queixas de:

1. Condições de Saúde:

1. Cansaço visual;
2. Dor na coluna lombar, nos ombros e nos pés;
3. Estresse;
4. Ansiedade.

1. Organização de Trabalho:

1. Excesso de trabalho;
2. Multitarefa por demanda sem controle dos funcionários;
3. Ritmo de trabalho acelerado – pressão dos clientes;
4. Condições de trabalho precárias – equipamentos e mobiliário.

1. Análise Global da Empresa no seu contexto das condições, técnicas, econômicas e sociais:

1. Não se pode avaliar a empresa, loja como um todo, apenas o setor em análise. Verifica-se que a empresa reconhece a importância do setor para a manutenção de sua atividade fim, pois promove uma seleção rigorosa para atuar na área e nas épocas de maior movimento incrementa com trabalhadores temporários. Mas é sensível que a preocupação da empresa termina por aqui pois não há organização de trabalho planejada, cada um faz do seu jeito, conforme palavras de Kátia.

1. Análise da População de Trabalho:

1. Trabalhadores que atuam no setor de atendimento ao cliente, que apresentam turno de 8 horas, e que apresentam no mínimo superior incompleto (inferência da situação da Kátia).

1. Definição das situações de trabalho a serem estudadas:

1. Serão avaliados todos os processos de trabalho sob a luz da NR17, nos aspectos contidos no item 17.1.1.

1. Descrição das tarefas e atividades:

1. Tarefas:

1. Não há descrição das tarefas, somente a ordem macro: embalar presente; atender cliente, etc...., tal conclusão é possível pois a Kátia relata que cada funcionário “faz do seu jeito”

1. Atividades:

1.  As obrigações (objetivo do setor) são realizadas conforme a demanda, cada um estabelecendo uma maneira de operar/realizar o serviço.

1. Análise das Atividades – elemento central de estudo

1. Aqui é sempre grande a chance de confundir os lócus onde se encaixa cada problema identificado, o que pode atrapalhar a análise efetiva do relatório e a implantação das recomendações. Assim a partir deste ponto é aconselhável (minha lógica de trabalho profissional) de segregar nas mesmas condições/grupos que impõem a NR17.
2. Levantamento:

1. Não se verifica na atividade do setor o levantamento de peso, não havendo necessidade de análise ergonômica sob este aspecto.

1. Transporte e descarga de materiais:

1. Não se verifica na atividade do setor o levantamento de peso, não havendo necessidade de análise ergonômica sob este aspecto.

1. Mobiliário:

1.  Balcão baixo;
2. Cadeira não permite regulagem;
3. Mesa do computador sem apoio para escrever e sem espaço para teclado e mouse;

1. Equipamentos:

1. Software confuso, induz aos erros (acontece com demais funcionários também);
2. Impressora lenta, matricial, distante do computador, compartilhada com outros serviços e localizada perto dos clientes
3. Interface do programa da empresa ruim pois se confunde com o plano de fundo da tela;

1. Condições Ambientais:

1.  Não há informações no texto que fale das condições ambientais de trabalho, apenas pode-se colocar sobre o layout inadequado dos mobiliários e equipamentos.

1. Organização de Trabalho.

1. Divisão de tarefas efetivada de forma aleatória entre os próprios colegas;
2.  Ritmo e cadencia de trabalho sazonal, muitas vezes intenso;
3. Sem padronização operacional;
4. Sem hierarquia de comando no setor;
5. Sem supervisão e controle;
6. Ausência de pausas e descanso;
7. Ausência de Equipamentos de Proteção Individual e de proteção coletiva;
8. Processo decisório individual, dependendo do perfil, dos valores, habilidades e costumes dos funcionários do setor.

1. Diagnóstico.

1. Empresa que está preocupada com a sua relação e fidelização de seus clientes, por isso um setor especifico, mas que apresenta uma falha gritante de gestão, podendo apresentar gastos desnecessários na sua lógica de operação, com uma produtividade baixa e funcionários desmotivados e doentes.
2. Deve se verificar se a atividade acadêmica da Kátia, influencia na sua tomada de decisão nos seus processos laborais.

1. Recomendações.
2. As recomendações serão apresentadas em um quadro de situação, onde se apresentará o problema, indicar as possíveis soluções, o custo desta implementação e o resultado esperado.

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Problema	Recomendação	Custo	Resultado
Emissão de Nota Fiscal - Feita por meio de impressora matricial, lenta e lotada em local distante do computador o que obriga no mínimo uma caminhada até o presente local.	Emissão de Nota Fiscal eletrônica, onde a mesma é enviada diretamente para o e-mail do cliente, não havendo a necessidade de uso da impressora.	Baixo custo – implantação do software – em alguns estado é de graça.	Agilidade do sistema e redução de custo com papel, tinta. Redução do tempo necessário para a execução desta atividade.
Atendimento ao cliente - presencial	Treinamento dos funcionários com os vendedores de cada setor da loja.	Sem custo	Maior conhecimento dos processos produtivos da loja e de suas promoções redução no tempo de atendimento a cada cliente
Atendimento ao cliente - telefone	Estabelecer horário de atendimento por telefone – horário comercial – de 08 as 11 e de 13 as 18:00hs	Custo baixo – alteração de informações nos impressos da loja	Desloca tal atendimento para longe dos horários de pico, permitindo o atendimento focado ao cliente presencial.
Atendimento ao cliente - internet	Estabelecer prazo para a resposta do cliente.	Custo baixo – alteração de informações nos impressos da loja	Permite a alocação de tempo especifico para a resposta ao cliente e com o volume de informação gerar no médio prazo um FAQ.
Embalagem de produtos para presente	Providenciar área no setor especifica para a realização de embalagem com os insumos necessários.	Baixo custo	Mantém o local de trabalho organizado. Direciona a atividade para um determinado local, abrindo espaço para a divisão de tarefas.
Operar o sistema de som da loja	Sem recomendação
Monitorar e garantir o correto funcionamento de todos os equipamentos	Promover o estabelecimento de check list de manutenção, devendo o mesmo ser aplicado sempre 30 minutos antes do início das atividades do setor, para em caso de necessidade de manutenção corretiva o mesmo ocorra sem influenciar no desempenho do setor.	Sem custo	Deslocar a atividade para o pessoal de início de turno, sem gasto desnecessário de tempo para a execução desta tarefa – tarefa que muitos devem fazer ninguém faz.
Mobiliário	Balcão baixo	Providenciar balcão que atenda a 90% das características antropométricas dos trabalhadores (NR17 anexo 01 item 2.1.a) ou permitir regulagem especifica para cada grupo de funcionários.	Custo do balcão	Melhoria do processo produtivo, com eliminação de dores lombares.
Cadeira não permite regulagem	Providenciar cadeira regulável conforme especificado na NR17 anexo 01 itens d, e e f.	Custo das cadeiras novas	Melhoria do processo produtivo, com eliminação de dores nos ombros e amenizar as dores nos pés.
Mesa do computador sem apoio para escrever e sem espaço para teclado e mouse	Providenciar local adequado no balcão ou em mesa especifica para o computador de forma a manter as características de ângulos e limites de trajetória natural dos movimentos, durante a execução das tarefas dos funcionários do setor. (NR17 anexo 01). Se for instalar o computador no balcão, deve-se dar preferência para encaixe de monitor em ângulo fechado para que não atrapalhe o balcão.	Custo das mesas novas.	Permitirá a utilização do computador de forma mais eficiente, pois o mesmo estará instalado de forma correta e ergonomicamente confortável, permitindo um trabalho mais rápido, seguro e com menos chance de erros. Além de reduzir esforço mecânico para as operações de digitar.
Equipamentos	Software confuso, induz aos erros e Interface do programa da empresa ruim pois se confunde com o plano de fundo da tela	Alteração das telas de interação com o usuário (funcionários) tornando-o mais amigável, ou substituição do software.	Médio custo	Redução do número de erros e consequentemente retrabalho, ampliando a produtividade.
Impressora lenta, matricial, distante do computador, compartilhada com outros serviços e localizada perto dos clientes	Eliminação da impressora como suporte ao setor (implantação da Nota Fiscal eletrônica enviada por e-mail).	Sem custo	Menos um equipamento para operar, manter. Reduz atividade executada.
Condições Ambientais	Mesmo não apresentando problemas de ordem ambiental (texto)	Atender aos parâmetros estabelecidos na NR17 – temperatura efetiva de 20 a 23ºC; ruído de 65db(A); iluminamento de 500Lux e ventilação de até 0,75m/s.	Custo variável em função da necessidade de ajuste a estes parâmetros.	Melhora a condição ambiental, favorece a concentração e a atenção aos processos produtivos, ampliando a possibilidade de aumento da produtividade. Além de oferecer um ambiente adequado e confortável ao cliente.
Layout inadequado	Providenciar layout adequado, separando em áreas distintas: embalagem, atendimento ao cliente, operação do som e emissão de nota fiscal. Lembrando manter espaço de no mínimo 0,6m entre o mobiliário e uma área de no mínimo 1,4m² por trabalhador.	Custo variável, sendo as vezes necessário redimensionar todo o setor.	Favorece a produtividade, evita acidentes mecânicos. Ação imposta pela legislação – ação obrigatória, independente dos ganhos apresentados.
Organização de Trabalho	Divisão de tarefas efetivada de forma aleatória entre os próprios colegas	Estabelecer divisão de tarefas, de forma protocolar, isto é, por meio de ordem de serviço ou padronização de ações.	Sem custo	Como o setor possui 4 funcionários efetivos e tem 4 atividades básicas, cada funcionário em regime de revezamento assume uma tarefa. Em caso de necessidade um dá suporte ao outro (previamente estabelecido) em caso de aumento de demanda de certa atividade. Assim será possível determinar a real necessidade da força de trabalho, não haverá sobrecarga, pois naquele turno somente fará uma atividade e não haverá repetitividade, pois no turno seguinte assumirá a função diferente do turno anterior.
Ritmo e cadencia de trabalho sazonal, muitas vezes intenso - Necessidade de ajudar os funcionários temporários.	Estabelecer divisão de tarefa. Estabelecer banco de temporários	Sem custo	Estabelecer um banco de funcionários temporários, dando prioridade aos mesmos para futuras contratações, por tempo determinado (respeitada a legislação vigente). O que reduziria a necessidade de capacitação dos mesmos, e a necessidade de intervenção dos funcionários efetivos.
Sem padronização operacional	Criar os protocolos de atendimento e de ação para cada função do setor	Sem custo	Permitirá uma avaliação do processo de trabalho, mostrando os funcionários mais competentes e os que se escondiam na bagunça.
Sem hierarquia de comando no setor	Não há necessidade de implantação se aplicar as demais recomendações, principalmente no que diz respeito a divisão de tarefas.
Sem supervisão e controle	Implantação de mecanismos de aferição e qualidade e de efetividade na resolução das atividades.	Sem custo	Permitirá o acompanhamento do setor sem o custo de colocar um chefe, servindo ainda de instrumento de política de remuneração para os funcionários do setor. Distinguirá os bons funcionários dos maus funcionários.
Ausência de pausas e descanso	Implantar sistema de pausa e descanso, como as atividades tem características de check out e de tele atendimento, e não se enquadra em nenhuma é aconselhável implantar pausa de 1hora para almoço e a cada 50 minutos trabalhados 10 minutos de descanso.	Sem custo	Manter a saúde física e mental hígida.
Ausência de Equipamentos de Proteção Individual e de proteção coletiva	Elaborar o PPRA para verificar a necessidade dos mesmos.	Custo do PPRA	Atender a legislação e se prevenir com relação a demandas trabalhistas com relação a atividade perigosa, insalubre ou periculosa.
Processo decisório individual, dependendo do perfil, dos valores, habilidades e costumes dos funcionários do setor.	Criar os protocolos de atendimento e de ação para cada função do setor	Sem custo	Permitirá uma avaliação do processo de trabalho, mostrando os funcionários mais competentes e os que se escondiam na bagunça.
Outros	Funcionários estudando	Realizar exames médicos mais frequentes para verificar a influência de uma atividade sobre a outra.		Se resguardar sobre o incremento de agravos a saúde. Possibilidade de deslocar a funcionária para área com maior potencial de crescimento – ganha a firma e a funcionária

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