CURSO DE ADMINISTRAÇÃO FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
Por: malvimjr • 17/8/2016 • Trabalho acadêmico • 4.254 Palavras (18 Páginas) • 268 Visualizações
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INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
RIBEIRÃO PRETO
2013
APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para avaliação do segundo bimestre em disciplinas do 1° semestre do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.
RIBEIRÃO PRETO
2013
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
GRAFICO 1 Razões da Perda de Clientes por uma Empresa Varejista... 18
Figura 1 - As regras da General Motors para valorizar o cliente .............. 15
SUMÁRIO
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
INTRODUÇÃO
1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2. ESTUDO DE CASO
2.1 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO
2.1.1 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA
2.1.2 FORÇA DE TRABALHO.
2.1.3 RESUMO DOS PRINCIPAIS EQUIPAMENTOS E PRINCIPAIS PROCESSOS.
2.1.4 PRODUTOS E CLIENTES
2.1.6 PRINCIPAIS CONCORRENTES.
2.1.7 INTRODUÇÃO DE NOVAS TECNOLOGIAS.
2.1.8 HISTORICO DE BUSCA PELA EXCELÊNCIA.
2.1.9 PRINCIPAIS INSUMOS.
2.2 RELACIONAMENTO COM O CLIENTE.
3. ANALISE E SUGESTÕES DE MELHORIA.
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS
APÊNDICE A - CRONOGRAMA DE ATIVIDADES PREVISTAS
APÊNDICE B - REGISTRO DE ATIVIDADES REALIZADAS
5. ELEMENTOS PÓS – TEXTUAIS
6. ANEXO – VISITA À EMPRESA
INTRODUÇÃO
O seguinte trabalho vem apresentar teorias de como fidelizar o cliente e apresenta a opinião de diversos autores sobre este assunto. A análise da empresa Luma Casa da Construção, que é uma loja que comercializa materiais para construção, tem como objetivo principal, saber na prática se a empresa utiliza de técnicas para fidelizar seus clientes e o que faz para isso. Após toda essa analise é apresentada sugestões para a empresa de como fidelizar seus clientes.
Com o “nome fantasia” Luma Casa da Construção, a loja que comercializa produtos para construir, reformar ou realizar algum tipo de reparo, tem como principal objetivo satisfazer a necessidade de seus clientes, a venda de materiais brutos para construção, e os acabamentos em geral estão entre os principais produtos vendidos.
A loja fica localizada em um bairro da cidade de São Simão, fundada em 2002 por Oswaldo Rodrigues e filhos, a empresa se mantém sólida até hoje, atendendo as necessidades do bairro e das cidades vizinhas. Com muita dedicação o proprietário mantém o mesmo sistema de gestão que usa em sua outra loja, para reger a Luma. Sua clientela é formada por todos os tipos de pessoa, do bairro, da cidade e cidades vizinhas
A empresa segundo Oswaldo Rodrigues existe para “tornar realidade o sonho de seus clientes”, o sonho de construir ou reformar sua casa, comércio entre outros, é função primordial que cada funcionário tem com o cliente da loja.
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Frederick Reichheld (2000), considerado a maior autoridade mundial em fidelização de clientes, acredita que conservar bons clientes e funcionários gera os melhores resultados entre as empresas, para ele a fidelidade é o principal impulsionador do sucesso das empresas no mundo dos negócios, ao contrario do que dizem muitos da área. Reichheld ainda diz que “empresa baseada na fidelidade” tem que criar valor para o cliente, e esse é o grande segredo, isso gera a fidelização, e com a fidelização se mede o valor adquirido pelo cliente para a empresa, ou seja, o grau de fidelidade de um cliente por uma empresa é diretamente proporcional a o valor que ele deu a ela, e o resultado é que isso tudo aumenta a rentabilidade de uma empresa.
Frederick explica que a fidelidade do cliente, a do funcionário e a do investidor devem ser consideradas interligadas para que a estratégia produza frutos, a empresa deve criar valores duradouros, não apenas produtos, para que todos envolvidos se tornem fieis. Sobre o processo de seleção ele deixa claro que deve ser tratado como prioridade e pensado como um investimento de longo prazo, tanto para clientes, investidores e funcionários, pois o gerenciamento baseado na fidelidade deve considerar todas as relações de uma organização, porque se os clientes estiverem plenamente satisfeitos e os funcionários orgulhosos tudo conspirará a favor da empresa, pois o dever de um líder é garantir que seu pessoal seja bem-sucedido.
Para isso o executivo ou empresário deve dar o primeiro passo para a fidelização dos funcionários, eles devem dar o primeiro passo demonstrando fidelidade aos seus funcionários ao invés de esperar isso deles primeiro. Para Reichheld a fidelidade é o resultado de uma liderança exemplar e ele cita que as empresas que tem os maiores índices de retenção de clientes, ou seja, fidelização, também tem os mesmos índices de fidelização de funcionários.
A tecnologia principalmente a internet deve ser usada para melhorar a relação da empresa com seus clientes, mas não tornará mais difícil a fidelização de funcionários e clientes porque para Reichheld a internet é menos revolucionaria do que todo mundo pensa, para ele é apenas mais um avanço tecnológico como o telefone foi em sua época.
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