CURSO DE ADMINISTRAÇÃO: FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

CAMPINAS - SP

 2013

Sumário

Introdução        4

1. Fundamentação Teórica        5

2. Estudo de Caso..............................................................................................6

2.1 Apresentações da Empresa...........................................................................6

2.2 Forças de Trabalho.........................................................................................6

2.3 Resumos dos Principais equipamentos e principais processos.....................6

2.4 Produtos e Clientes........................................................................................6

2.5 Principais concorrentes da organização e aspectos relevantes de cada um.  Ambiente competitivo: posicionamento da organização atual e desejado; principais mudanças que estão ocorrendo no ambiente competitivo que podem afetar o mercado ou a natureza das atividades...................................................7

2.6 Estágios da introdução de novas tecnologias importantes para a empresa/organização, incluindo as de gestão.....................................................8

1. Principais produtos e matérias-primas adquiridos de fornecedores..............9

3. Relacionamento com o Cliente...........................................................10

4. Análise e Sugestões de Melhoria..................................................................11

Referências Bibliográficas................................................................................12

Introdução

O consumo no Brasil exerce várias influências, sendo elas culturais, sociais e situacionais. As influências culturais se dão pelo status social, aspectos etnográficos e geográficos, no sentido mais amplo abrangendo não só a renda, mas a ocupação, grau de escolaridade, prestígio social, padrões de comportamento, valores, poder, entre outros. No aspecto social a família exerce uma grande influência no consumo, e os amigos, dentro do ambiente de trabalho, escola, faculdade entre outros, são as principais referências na hora da compra, de acordo com uma pesquisa realizada em 2011 pela boo-box e a Hello Research, 48% de jovens entre 18 a 30 anos, ao escolherem pela marca levam em consideração a opinião de parentes e amigos.

        Os fatores situacionais são forças temporárias, momentâneas, relacionadas ao momento da compra, que estão associados ao ambiente físico, ao ambiente social, ao tempo, tarefa e aos estados antecedentes.

        Nesse estudo vamos abordar a estrutura, os aspectos positivos e negativos de uma empresa do ramo de vendas de vestuário, e as melhorias que podem ser inseridas dentro dessa empresa.

1. Fundamentação Teórica

No referencial teórico vamos identificar os fatores como o crescimento da competitividade do mercado, o aumento da concorrência, a necessidade de acompanhar a evolução dos valores, gostos e desejos da sociedade. E de que forma a empresa do segmento de vestuário, calçados e acessórios, pode inserir essas melhorias e estratégias no dia a dia da sua empresa. Hoje o consumidor exerce um papel importante na elaboração de estratégias de marketing dentro de uma empresa, tornando uma ferramenta imprescindível.

Por ser uma ferramenta imprescindível para as empresas, o consumidor passa a ser mais exigente, visto que o mercado a cada dia fornece produtos de maior qualidade, e diante dessas mudanças as empresas precisam a cada dia buscar melhorias e estratégias para atrair o destinatário final, o consumidor.

Nesse processo de compra o consumidor passa por sete etapas, sendo elas a identificação da necessidade do produto, busca de informações, avaliações de alternativa pré–compra, compra, consumo, avaliação e descarte.  E nesse processo a empresa exerce grande influência, motivando o consumo de bens e serviços por parte dos clientes nas lojas, nos sites e através dos catálogos.

        Segundo uma pesquisa realizada em 2008 pelo SEBRAE, o comércio de vestuário é o mais representativo no varejo e é o segundo na geração de emprego e na geração de renda na população brasileira.

        Diante dessas informações as empresas do segmento de vestuário, precisam envolver os consumidores, o processo de compra de uma roupa é muito mais complexo do que se pode imaginar, as roupas representam divisões de classes e opções ideológicas que são ostentadas em grupos sociais, nesse sentido a roupa é muito mais um aspecto ideológico do que funcional.

1. Estudo de Caso

1.  Apresentação da Empresa

Nesse estudo vamos abordar a empresa Kim Store, uma microempresa privada que vende produtos importados do ramo de vestuário, calçados, cosméticos, acessórios e eletrônicos. A loja foi inaugurada em 2007, porém antes de se tornar uma empresa formal, os donos Marcos Medoruma e Raquel Takara, vendiam os produtos informalmente, pois tinham facilidade de ir para o exterior adquirir os produtos a serem vendidos.

2.2 Força de Trabalho

O quadro de funcionários da empresa Kim Store é constituído por três funcionários, sendo dois atendentes e um da limpeza, um atendente cursando o ensino superior e os outros dois funcionários formados no ensino médio.  A loja possui também um contador, porém o seu serviço é terceirizado.

2.3 Resumo dos Principais equipamentos e principais processos

A loja trabalha com o sistema de consulta de cheques Serasa, possui três computadores, nove câmeras, um servidor somente para as câmeras e outro somente para a loja.

1.  Produtos e Clientes

Uma loja sofisticada que atua em um excelente bairro de Campinas o Cambuí, trabalha com várias marcas importadas, como roupas, calçados, cosméticos em geral e eletrônicos.  O seu alvo é a classe A e B, e mediante a esses clientes procura ter um atendimento personalizado, para o conforto dos seus clientes possui um hall de entrada uma sala de espera e uma moderna cafeteira para os clientes em geral. Os atendentes com a função de clientes intermediários entre o consumidor e a loja recebem vários treinamentos, porém a loja não possui nenhum sistema de reclamações ou sugestões.