O Pós-venda no contexto do planejamento de marketing
Por: monhzter • 15/5/2018 • Monografia • 3.349 Palavras (14 Páginas) • 126 Visualizações
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São Paulo
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PLANEJAMENTO DE MARKETING:
O pós-venda no contexto do planejamento de marketing
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Instituição Anhanguera Educacional do grupo Kroton, como requisito parcial para a obtenção do título de graduado em Publicidade e Propaganda.
Orientador:.
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São Paulo
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PLANEJAMENTO DE MARKETING:
O pós-venda no contexto do planejamento de marketing
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Instituição Anhanguera Educacional do grupo Kroton, como requisito parcial para a obtenção do título de graduado em Publicidade e Propaganda.
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BANCA EXAMINADORA
Prof(ª). Titulação Nome do Professor(a)
Prof(ª). Titulação Nome do Professor(a)
Prof(ª). Titulação Nome do Professor(a)
São Paulo, 18 de Agosto de 2017.
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 5
1 CAPÍTULO 1 – MARKETING NO PÓS-VENDA 9
1.1 IMPLEMENTAÇÃO DO PÓS-VENDA 9
1.1.1 Fidelização 10
1.1.2 Pós-venda como estratégia de marketing 12
REFERÊNCIAS..............................................................................................15
INTRODUÇÃO
A ideia de pós-venda vem se consolidando já há algum tempo. Sua origem está diretamente relacionada às teorias do marketing, uma vez que este considera, em sua base, que as necessidades dos consumidores devem nortear as ações das empresas (MAGALHÂES; UNTERLEIDER; DAMACENA, 2004).
Ocorre que, na cultura organizacional tradicional, o pós-venda pode ser entendido como despesa adicional, uma vez que, tendo a venda já se consumado, nada mais resta a fazer. Ao contrário, se o pós-venda for entendido como mais uma estratégia de marketing, ele passa a ser considerado um importante aliado capaz de agregar valor e competitividade às empresas.
Neste último contexto, o pós-venda passou a figurar como um mecanismo capaz de agregar valor e gerar competitividade.
Dada sua importância para o mundo empresarial, o marketing constitui um campo de pesquisa sobre o qual diversos autores têm produzido importantes contribuições. A definição de produtos e serviços atraentes para um determinado mercado, as estratégias de vendas e assistência pós-venda são exemplos de ações de marketing que demonstram o quanto este tem despertado o interesse do empresariado que, por razões óbvias, busca a satisfação dos clientes e a criação de valor (VAZ, 2006).
Desse modo, o marketing permanece como um campo aberto de investigação, já que ele deve responder às particularidades de cada empresa, não havendo, portanto, fórmulas aplicáveis genericamente, de forma indiferenciada. Daí a importância do desenvolvimento das chamadas estratégias de marketing (KOTLER, 2009). Evidentemente, tais estratégias constituem o cerne do planejamento de marketing.
Problema da pesquisa
O problema de pesquisa que este trabalho levanta é o de responder à seguinte indagação: qual a relevância que tem sido dada, no contexto do planejamento de marketing, ao pós-venda?
Objetivo Geral ou Primário
Discutir a importância do pós-venda no planejamento de marketing
Objetivos Específicos ou Secundários
- Definir o pós-venda como estratégia de marketing.
- Investigar, na literatura, posições relacionadas à importância do pós-venda para as organizações.
- Identificar possíveis desvantagens do pós-venda como estratégia de marketing.
- Identificar estratégias específicas de realização do pós-venda.
- Apresentar resultados do pós-venda mencionados na literatura.
Justificativa
No cenário econômico atual, fidelizar clientes tem sido um permanente desafio, já que, diante de inúmeras possibilidades de consumo, representada pelo grande número de produtos ofertados, o comportamento transitório dos consumidores torna-se comum. Entretanto, adverte Moutella (2009, p. 1):
[...] fidelizar não é gerenciar produtos, mas clientes. Empresas que, em todos os níveis, não estão preparadas para o relacionamento com seus clientes, os vê como adversários. Sem domínio da situação, desconfiam dos clientes e geram desentendimentos[...].
Por isso, a fidelização está intimamente relacionada ao pós-venda que, aliás, pode ser considerada uma estratégia de manutenção do contato com o cliente, o que significa abrir novas possibilidades de fidelização.
Kotler e Keller (2006) observaram que as vendas que satisfazem o cliente criam laços afetivos entre este e a empresa. O cliente passa, então, a fazer propaganda positiva, recomendando os produtos ou serviços que adquiriu. Em contrapartida, os clientes insatisfeitos são vetores de propaganda negativa.
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