Os Fundamentos de Gerenciamento de Projetos
Por: madsonrick • 12/8/2022 • Trabalho acadêmico • 768 Palavras (4 Páginas) • 56 Visualizações
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MATRIZ DE ATIVIDADE INDIVIDUAL
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Elaborado por: Henrique Madson Corrêa
Disciplina: Fundamentos de Gerenciamento de Projetos
Turma: ONL022SZ-POPRJSP19T2
Business case
A HP é uma multinacional de tecnologia da informação que desenvolve hardwares, softwares e serviços aos consumidores, que podem ser pessoas físicas, empresas de pequeno, médio e grande porte, além de setores do governo e outras organizações. Também é uma empresa que realiza esforços em ações climáticas, direitos humanos e equidade digital.
Nossa sponsor, Cicera da Silva (coordenadora de suporte técnico), entrou em contato buscando uma solução para o problema atual que está ocorrendo na área de Costumer Support, no qual o tempo médio para atendimento dos chamados está alto em relação ao valor solicitação pela gestão Global. O atendimento de suporte de nível 1 atualmente é terceirizado, possuindo um turnover muito alto de funcionários capacitados no atendimento, sendo necessário o constante treinamento de novos funcionários. Também mencionam que o tempo para atendimento feito através de telefone 0800 e whatsapp é muito longo levando até dias para a resolução de algum problema.
Nossas ações tem como objetivo reduzir o tempo médio de atendimento em até 25%, atingindo assim a meta imposta pela gestão Global para o Customer Support. Iremos padronizar o atendimento, implementar métodos de boas práticas para os atendentes e como principal ponto de ação, implementar um chatbot para whatsapp. Já que mais de 50% dos atendimentos que levam mais de 1 dia são iniciados através do mesmo.
Até o presente momento o risco para o cliente será a liberação do acesso a dados de relatório de atendimento ao cliente para terceiros, em vista que o andamento do projeto dependerá inteiramente de tais dados. E que tal risco vai em contramão a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais.
O projeto tem como previsão o início em 05 de setembro de 2022 e encerramento previsto para 21 de novembro de 2022. Com a equipe de Customer Support já tendo recebido o treinamento de como manter o sistema implementado em funcionamento. Em primeiro momento iremos analisar os dados de atendimentos com cautela para gerarmos os mapeamentos dos processos e identificarmos os desperdícios, retrabalhos, perdas entre outros.
Termo de abertura do projeto
Project charter (Termo de abertura) | ||
Projeto: REDUÇÃO DO TEMPO DE ATENDIMENTO | Número: 01 | Versão: 01 |
1. Objetivo do projeto | ||
REDUZIR O TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO INICIAL EM 25% | ||
2. Gerente do projeto, responsabilidade e autoridade | ||
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3. Metas | ||
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4. Premissas | ||
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5. Restrições | ||
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6. Riscos | ||
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7. Prazo de implantação | ||
17 DE DEZEMBRO DE 2021 | ||
8. Investimento | ||
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9. Principais etapas | ||
Etapas | Duração estimada | Custo Estimado |
| 3 DIAS | R$ 300,00 |
| 3 DIAS | R$ 350,00 |
| 3 DIAS | R$ 350,00 |
| 3 DIAS | R$ 1.000,00 |
| 3 DIAS | R$ 1.000,00 |
| 3 DIAS | R$ 1.000,00 |
| 24 DIAS | R$ 3.500,00 |
| 14 DIAS | R$ 500,00 |
10. Principais stakeholders | ||
Nome/função | ||
SPONSOR: CICERA DA SILVA SPONSOR: JAQUELINE ANDRADE GERENTE DE PROJETOS: HENRIQUE MADSON ANALISTA DE PROJETOS: JEFERSON ANALISTA DE DADOS: FELIPE | ||
11. Comentários | ||
As datas de execução das etapas do projeto, serão consideradas somente em dias uteis em horário comercial. Todos os dados a serem analisados devem ser extraídos do sistema de gerenciamento de chamados, preservando a confidencialidade dos seus clientes e atendentes de acordo com a LGPD. |
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